Diferentes marcas, com diferentes experiências, exigem jornadas distintas, ou melhor, personalizadas. É impossível definir uma única jornada do cliente quando as necessidades são plurais.
“Cada cliente tem uma particularidade. Tudo depende do tipo de produto e também do tipo de contrato. Temos muitas operações com modelos diferentes”, diz Anderson Antunes, Gerente Sênior de Operações & Qualidade.
Apesar da relatividade das jornadas, e das diferentes necessidades dos clientes, é possível definir alguns padrões, como os padrões globais da Foundever, antigo Sitel Group. O caminho que percorremos abrange dois tipos de jornada: a jornada do cliente direto (B2B), e a jornada do consumidor final (B2C). Neste texto, abordaremos o passo a passo de cada uma delas, para que você fique por dentro de nossos processos!
- A jornada do cliente direto;
- A jornada do consumidor final;
- Padrões de qualidade e diferenciais da Foundever.
A jornada do cliente direto
Nosso foco sempre é entender as necessidades de nossos clientes a fundo, para mapear 100% da jornada e prestar o melhor serviço. Embora seja inviável mapear uma única jornada do cliente, porque cada empresa conta com necessidades diferentes, o fluxo é o mesmo:
Negociação
Tudo começa com a negociação, em que nossos clientes de fato mergulham no universo Foundever e compreendem nossas soluções.
Reuniões e projetos
As reuniões periódicas com o time de projetos visam definir o que é prioritário para o business de cada cliente. Nas reuniões de projetos avaliamos todos os elementos importantes para a implementação da solução, como o tipo de atendimento e de suporte que vamos ofertar.
As definições de público e de tecnologia também fazem parte do escopo das reuniões, pois nos direciona a compreender e mapear o que é importante para o cliente, e como vamos mensurar a satisfação do consumidor final.
Fase piloto
Nesta fase, o projeto é desenvolvido e apresentado, para que seja avaliado pelos clientes e reestruturado ou ajustado, caso hajam outras necessidades não mencionadas anteriormente.
Go line
Com tudo aprovado, é hora de colocar em prática! A solução de fato é implementada, e passa a ser devidamente acompanhada e monitorada pela equipe Foundever. Uma vez ativa, é nesta fase que a jornada do consumidor final se inicia, pois a experiência da marca já está sendo transmitida.
Resultados
Neste ponto, com a solução já ativa, mensuramos tudo o que organizamos para analisar como está se saindo na prática. Um ponto importante é que nosso time de projetos conta com indicadores de entrega, para mensurar se está tudo de acordo com o prazo e se o projeto colocado em prática foi executado da forma correta.
“Temos uma pesquisa de satisfação, que chamamos de Pulse, para entender como está sendo a satisfação do cliente da empresa com a Foundever Brasil durante esse período”, explica Anderson. “E, em seguida, a cada 6 meses fazemos uma pesquisa para mensurar como anda a satisfação dos clientes. Coletamos feedbacks de todas as áreas, como do setor de qualidade e de operações, para que tenhamos todos esses insumos e possamos fazer um trabalho retroativo. O macro do processo para o cliente, enquanto empresa, é esse”, complementa.
Além de todas as etapas, a jornada do cliente nunca de fato para. É necessário realizar um acompanhamento constante, para aprimorar as soluções e atender às necessidades que possam vir a surgir. Com isso em mente, podemos pensar na jornada do cliente como duas grandes etapas: a solução da necessidade primária do cliente, por meio da implementação do projeto inicial, e a implementação de nossas soluções ao longo do tempo, a partir de necessidades que surgem no caminho.
“Podemos resumir a jornada do cliente em duas grandes fases: a negociação e a implementação, que é uma fase muito mais comercial, que visa entender necessidades, e modelar nosso serviço para o cliente. Uma vez que nosso cliente está aqui, verificamos suas necessidades ao longo do ano, o que é uma fase que exige um trabalho contínuo”, diz Gerson Guilhem, Gerente de Melhoria Contínua.
Este constante aprimoramento da jornada do cliente também é um reflexo direto das necessidades do consumidor final, e de sua experiência com a marca.
A jornada do consumidor final
Após todo o processo de implantação de nosso cliente, definimos pontos-chave da experiência do consumidor final, como quais serão os tipos de canais que iremos ofertar. Em um ambiente majoritariamente digital, estruturar a experiência em canais on-line, e facilitar a navegação em sites, são fatores indispensáveis.
“Focamos muito no esforço do consumidor, para que ele tenha todas as informações que ele precisa da forma mais fácil possível”, diz Anderson.
Tudo depende do projeto implementado para nossos clientes diretos, e da experiência que a marca visa oferecer. Mas em todos os casos, sem exceções, partimos da busca de embasamentos para entender a situação do consumidor final, e perguntamos “e se?”, para encontrarmos formas de aprimorar a experiência. Nossas principais diretrizes são:
Passo inicial: como facilitar o encontro?
Questionamos como podemos tornar a experiência do consumidor mais fácil e reduzir seus esforços.
A experiência no atendimento
Pensamos em como podemos capacitar nossas pessoas para que o consumidor final tenha a melhor experiência com o atendimento e saia com uma solução, e não com mais dúvidas.
Compreender qual tipo de solução oferecemos
Com o embasamento necessário, encontramos qual é a melhor opção, dentre todas as soluções que oferecemos, para superar os desafios e melhorar a experiência.
Como mensuramos os resultados?
Ao final da experiência, enviamos pesquisas de satisfação para que o consumidor final possa mensurar fatores como: dificuldade de acesso do site, o suporte dado pelo analista durante o atendimento, o nível de satisfação com a experiência vivida, e se recomendaria a marca para outras pessoas.
Todo este mapeamento é cuidadosamente realizado até, por fim, encontrarmos a solução final, que poderá ser definitivamente aplicada pela marca.
“As informações coletadas nas pesquisas de satisfação são utilizadas pelo time de melhoria, que analisa os dados para encontrar padrões e identificar os principais pontos que precisam ser melhorados”, diz Gerson. “Transformamos os dados brutos, encontramos os padrões mais críticos, e traduzimos para requerimentos operacionais. É aí que descobrimos oportunidades para otimizar a jornada.”
Padrões de qualidade e diferenciais da Foundever
Da jornada do cliente direto (B2B) à jornada do consumidor final (B2C), seguimos padrões globais de execução em qualquer lugar do mundo. Um de nossos padrões globais, intrínseco à nossa cultura, é o padrão de Relacionamento. Em todas as nossas operações e soluções, nos conectamos a:
- Oferecer revisões de negócios aos nossos clientes, de forma ativa, antes mesmo de o cliente propô-las;
- Entregar o que foi prometido, e cumprir com nossa palavra;
- Nos anteciparmos em relação às necessidades dos clientes, sempre visando buscar a inovação.
Além de nossas diretrizes globais, todas as soluções para suprir as necessidades do cliente, direto ou final, que podem surgir no início ou ao longo do projeto, podem ser encontradas e desenvolvidas pela nossa equipe operacional, que com muita expertise, dispõe de todas as ferramentas e capacitação necessárias para criar, adaptar e desenvolver tecnologias e soluções personalizadas.
“O ecossistema de soluções que a Foundever oferece diante da necessidade do cliente com certeza é um diferencial. Desde speech analytics até chatbots, o diferencial é que, além de atender à necessidade do cliente, já teremos um player nosso, ou seja, uma solução dentro de casa”, finaliza Gerson.