Os dados fazem parte do dia a dia das empresas e a utilização evolui constantemente para aprimorar a tomada de decisão dos negócios. Mas não para por aí: analisar e compreender as informações também é parte importante para o processo de inovação.
Por isso, vamos trazer isso para o contexto do desenvolvimento dos chatbots. Ter acesso aos dados da empresa, e da operação como um todo, é um grande diferencial para tornar o bot mais assertivo no contato com o cliente.
Em recente entrevista para a revista Consumidor Moderno, o nosso time de experts falou um pouco mais sobre a importância da coleta e da utilização dos dados para direcionar as ações de inovação e criação dos bots.
Vamos te contar um pouco mais sobre tudo isso por aqui!
Uma oportunidade de inovação nos negócios
Garantir que a empresa cresça, se desenvolva e reforce a atuação do mercado é um grande desafio em meio a um cenário cada vez mais competitivo. Dentro deste contexto, é essencial buscar diferenciais e analisar as informações disponíveis.
O nosso CEO, Laurent Delache, falou sobre como os dados são importantes para o desenvolvimento dos negócios.
“Apenas empresas com uma infraestrutura e inseridas na ideia de data driven terão condições de ter uma definição clara dos problemas de negócio (e dos problemas de seus clientes), além de conseguir identificar onde estão as maiores oportunidades de inovação, sempre com embasamento e cientificidade”, ressaltou.
Além disso, é essencial considerar o quanto entender e avaliar os dados tem uma interferência direta na jornada do cliente. Coletar todos os dados disponíveis é fundamental para aprimorar a interação com o cliente e o processo de tomada de decisões.
Mapear a jornada e coletar os dados é apenas o primeiro passo, como explica a diretora de CX Solutions, Mariana Diniz. “O próximo passo é analisar essas informações e entender o comportamento dos consumidores para a geração de insights. Um exemplo simples de como podemos entender esse comportamento é analisar a trilha que o consumidor percorre durante o atendimento”, apontou.
Padrões de comportamento do cliente
O conceito de data driven pode muito bem ser aplicado para tornar a experiência do cliente mais completa e positiva.
Quando os dados coletados proporcionam um entendimento sobre os padrões de comportamento e a qualidade dos processos e ferramentas envolvidas, temos então um direcionador.
Independente do canal ou método de atendimento utilizado, as informações obtidas vão garantir mais eficiência e menos esforço para proporcionar uma experiência melhor para o cliente.
“Aqueles que não tiverem processos de coleta e limpeza de dados sobre seus processos e seus clientes para os tornarem consumíveis e toda uma infraestrutura para suportar esse armazenamento, acabarão ficando para trás e não conseguirão sequer pensar em inovação. É preciso ter também uma cultura data driven em todos os níveis hierárquicos da organização e um time com alta expertise em análise de dados para retroalimentar os diversos departamentos”, explicou a diretora de CX Solutions.
Utilização de dados na criação dos bots
Os chatbots são grandes exemplos de como os dados do cliente e da empresa precisam ser utilizados de forma efetiva para garantir bons resultados. Afinal, não basta ter um bot atuando no atendimento, é preciso que ele seja, de fato, efetivo no processo.
A criação de um agente virtual envolve uma série de fatores e na Foundever, antigo Sitel Group, acreditamos que uma solução end to end, ou seja, do início ao fim do processo é fundamental.
Vai muito além do que apenas o desenvolvimento técnico do bot. Existe uma consultoria antes para que seja possível analisar todo o ecossistema da empresa.
As redes sociais e os sites são estudados para permitir o completo entendimento sobre como a empresa já se comunica com os seus clientes. Desta forma, é possível definir qual o tipo de conteúdo mais indicado para ter no bot.
“Após coletar todos estes dados, é criada uma persona e um tom de voz, que estejam alinhados tanto com os valores da marca quanto a alguém que se conecte com o cliente final”, destacou Diniz.
E a utilização dos dados não para por aqui. Após o lançamento, existe um acompanhamento diário do chatbot para entender quais são os motivos de transferência para o agente humano.
Com isso, é possível propor uma melhoria contínua dos fluxos de trabalho.
Equipe preparada para o conceito de data driven
Para garantir o sucesso na utilização dos dados, é essencial que a equipe tenha um conhecimento plural de todas as etapas envolvidas na criação e acompanhamento dos bots.
A nossa Chief Content Officer, Camila Lopes, aponta três funções importantes no time e seus papeis:
- Creative Writers: são os nossos produtores de conteúdo, que se preocupam com a parte criativa do texto. Eles analisam o site e o público para criar os textos que vão causar um maior sentimento de identificação com este público. Essas interações são criadas para explorar a marca como um todo, pois o bot tem a função de ser resolutivo, mas ele também tem uma função de tornar a marca mais próxima do cliente;
- UX Writers: responsáveis pelo fluxo de conversação, que vão entender melhor qual é a forma mais natural da conversa, da interação acontecer e como cumprir melhor com o objetivo do momento;
- BI: analisam as interações para que seja possível compreender se estamos no caminho certo ou identificar os pontos de conflito. Após analisar os BIs, oferecem os dados para os produtores de conteúdo, que podem entender os pontos de melhoria.
O conceito de data driven é uma realidade para as empresas que querem e buscam inovação. Entender os processos, pontos críticos e favoráveis, além das oportunidades para o sucesso, é um diferencial competitivo.
A partir dos dados é possível moldar a experiência do cliente!