É imprescindível que as marcas se esforcem para desenvolver uma experiência atraente e que satisfaça os clientes, mas em certas épocas, este cuidado deve ser redobrado. Focar na experiência do cliente também é essencial para fornecer suporte pós-venda aos clientes caso eles tenham alguma reclamação ou problema com o produto.
Períodos de sazonalidade indicam um crescimento significativo nas vendas, o que é extremamente positivo. No entanto, é comum que empresas também enfrentem obstáculos gerados por esta demanda.
Como resultado, é fundamental compreender as técnicas de resolução de problemas e como usar a tecnologia como uma aliada valiosa no processo. Separamos neste artigo algumas dicas para manter o padrão de atendimento mesmo em períodos de varejo aquecido:
Reconheça as necessidades do cliente
A experiência do cliente começa muito antes de o consumidor entrar em contato com a empresa por meio de um canal de serviço. É preciso que sua marca reconheça as necessidades de cada cliente antes mesmo que eles iniciem a jornada de compras.
Por isso, manter um site estruturado e canais automáticos para resoluções de dúvidas rápidas é primordial para que o consumidor acesse as informações de produtos e serviços com facilidade. Este fator faz toda a diferença na experiência. Quando o material da sua empresa é fornecido de forma eficaz, o negócio atende às necessidades do cliente e ao mesmo tempo potencializa os resultados.
Isso conduz a jornada da melhor forma possível e garante que os objetivos da marca sejam cumpridos, mantendo a fluidez da experiência do cliente.
Faça uso de tecnologias CX que garantem escalabilidade
Quando as vendas aumentam, é natural que a busca por suporte também aumente. Este cenário demanda organização e planejamento antecipado para que os canais de contato não fiquem sobrecarregados. Por isso, a multicanalidade é imprescindível para qualquer marca.
A utilização de plataformas tecnológicas escaláveis garante que os clientes obtenham os serviços de que necessitam através dos seus canais preferidos. Geralmente nativas em nuvem, essas soluções permitem ativar novas posições de serviço instantaneamente, garantindo o recebimento de solicitações específicas sem a necessidade de investimentos de longo prazo.
Busque excelência no autoatendimento
Quando o consumidor precisa resolver um problema relacionado a uma compra, é ideal que esta resolução seja feita o quanto antes. Grande parte destas questões requerem um suporte simples, por isso, investir em canais de autoatendimento é uma ótima maneira de lidar com esta urgência. No entanto, para que este tipo de suporte seja eficaz e satisfaça o cliente e suas necessidades, é preciso investir na implementação e manutenção das ferramentas.
Programe seus bots e soluções de autoatendimento com um banco de dados vasto e frequentemente atualizado. Além disso, em resoluções complexas que bots não sejam capazes de realizar, é necessário que haja o encaminhamento para um agente humano, juntamente com as informações previamente fornecidas pelo consumidor, evitando colocar o cliente num labirinto de serviços onde ele terá que responder repetidamente às mesmas perguntas.
As plataformas mais avançadas disponíveis possuem recursos de autoatendimento que fornecem aos clientes exatamente o que eles precisam: direcionam-nos para as melhores informações em ambientes seguros que beneficiam tanto o negócio quanto o cliente.
Por mais que a sazonalidade exija uma maior atenção nos pontos de CX para que o padrão de qualidade seja mantido, ao planejar as abordagens de Customer Experience com antecedência é plenamente possível entregar uma boa experiência mesmo com volumes grandes de venda.