Desde garantir que a experiência do cliente evolua de acordo com a base de clientes até fornecer insights baseados em dados, a parceria com especialistas de CX dá às startups rápido crescimento
No setor de tecnologia, o caminho para o sucesso empresarial está repleto de resquícios de startups que não obtiveram sucesso. E, claro, em um mercado repleto de competição, inovação e disrupção, o potencial para falhas é alto. Desde lançamentos mal cronometrados até planos de negócios questionáveis, muitos fatores podem determinar (ou não) se empresas terão sucesso.
Por outro lado, investimentos muitas vezes são cautelosos devido à restrição no orçamento de uma empresa jovem – mas podem ser grandes aliados. Neste texto, vamos abordar os principais desafios de CX de startups e as oportunidades e portas abertas geradas pelo customer experience.
- CX para startups: aprimorando a agilidade;
- Analisando um grande volume de dados;
- Monitorando métricas;
- Multitasking.
CX para startups: aprimorando a agilidade
Startups têm uma vantagem sobre empresas tradicionais: elas ainda não têm uma imagem construída. Se por um lado isso pode parecer uma dificuldade, por outro, existem pontos positivos: elas são ágeis por natureza e como tal, podem mudar de ideia rapidamente para testar novos mercados, ajustar ofertas ou aproveitar uma oportunidade.
Mas mudar de direção muito rápido também pode ser um tiro pela culatra, afastando clientes existentes. No entanto, se os fundadores tiverem acesso a especialistas de CX, eles podem mitigar esse risco com facilidade.
Por meio da parceria certa, personas precisas do público consumidor podem ser desenvolvidas e alinhadas com os canais de interação existentes e as jornadas do cliente podem ser mapeadas e adequadamente ajustadas.
Analisando um grande volume de dados
Novas organizações também não precisam lutar com sistemas e processos desatualizados. No entanto, essa vantagem competitiva tecnológica pode ser severamente atenuada se não for usada a serviço da decodificação e do atendimento às expectativas do cliente.
Adotar uma abordagem clara e metódica para análise de CX é o meio mais rápido e abrangente de evitar armadilhas. A solução de analytics é a única maneira de entender os volumes de dados não estruturados que fluem por uma organização. Insights do cliente podem ser encontrados em notas de agentes de contact center, postagens em mídias sociais, avaliações online, e-mails, gravações de chamadas e transcrições de chat online.
É nessas interações que dados básicos, como motivadores de contato comuns ou possíveis atritos em relação a determinados pontos de contato, sentimento do cliente, emoção e intenção futura, vêm à tona.
Está se tornando mais fácil acessar ferramentas de análise de fala e texto prontas para uso, mas mesmo com elas, há um risco potencial. A confiança de uma startup em relação à tecnologia pode levá-la a acreditar que a análise é algo que ela pode simplesmente acoplar.
No entanto, aplicar a tecnologia isoladamente, sem uma metodologia clara, escopo de projeto ou governança, pode ser um obstáculo para a tecnologia entregar seu total potencial. É por isso que trazer expertise externa é crucial para o sucesso.
Monitorando métricas
Certos riscos são facilmente evitáveis por meio de métricas: organizações que são digitais por padrão têm um domínio das mídias sociais e encorajam conteúdo gerado pelo usuário.
Mas gerar repercussão nas redes não é necessariamente sinônimo de sucesso. Curtidas, avaliações positivas, retuítes e compartilhamentos são úteis na construção de uma marca. Mas a satisfação do cliente (CSAT) ou Net Promoter Score (NPS) também são indispensáveis. A longo prazo, uma organização será julgada pela resolução do primeiro contato e tempos de espera.
Uma marca é definida, em última análise, pela experiência do cliente. Se duas empresas oferecem produtos ou serviços aparentemente idênticos, os consumidores escolhem a marca que oferece o melhor nível de atendimento ao cliente.
De fato, os consumidores estão prontos para pagar por um CX superior, ao mesmo tempo que 52% dizem que abandonariam uma marca após uma interação decepcionante.
Multitasking
À medida que uma startup de tecnologia cresce, se cada aspecto do negócio for uma operação interna, então cada aspecto da organização tem que crescer ao mesmo tempo.
No entanto, é necessário que haja muita preparação para manter os métodos e processos organizados e eficientes – o que, na tentativa de centralizar todos os processos, costuma ser difícil.
Esse problema pode ser agravado pelo fato de que muitos fundadores querem manter o controle. É compreensível, afinal, é o navio deles e eles o estão conduzindo. Mas, frequentemente, se eles não conseguem delegar funções, este navio pode navegar em águas turvas.
Parceria com especialistas em CX
As empresas de tecnologia que têm sucesso entendem que os elementos de seus negócios que consideram auxiliares são a competência central de outra organização. Firmar uma boa parceria, em vez de tentar fazer tudo de uma vez, reduzirá os custos operacionais e aumentará os níveis de serviço, particularmente em relação à experiência do cliente.