No digital, dados estão em toda parte. No atendimento ao cliente, por exemplo, cada vez mais pessoas utilizam soluções online para contatar empresas, facilitando a sua identificação e o acompanhamento dos seus pedidos e das informações que fornecem.
Todos esses dados estão à sua disposição, mas você realmente consegue utilizá-los para conhecer mais profundamente seus clientes? Há pouco tempo, dois terços das empresas afirmaram não possuir os recursos necessários para analisar todos os dados que coletam dos consumidores.
A análise da experiência do cliente pode parecer complicada, mas existem tecnologias eficientes que ajudam você a transformar informações brutas em insights valiosos. Dentre as inúmeras possibilidades, apresentamos quatro neste post do blog. São técnicas diferentes que operam em diferentes níveis de complexidade, mas todas contribuem para uma compreensão aprofundada sobre o comportamento dos seus clientes. Confira:
1. Integração de back-office
A maneira mais clara de aproveitar seus dados é integrar e compartilhar o que você já possui. Na verdade, suas ferramentas de CRM e back-office contêm uma riqueza de informações sobre seus clientes: dados pessoais, histórico de compras, interação com o atendimento, etc. Sua equipe tem acesso a isso?
Quando os agentes respondem a uma solicitação, é muito importante que eles tenham todas as informações relevantes ao seu alcance. Isso melhora o tempo de atendimento, é claro, mas também a experiência do agente, pois seu trabalho é facilitado.
Chega de procurar ferramentas diferentes ou pedir ao cliente que repita as informações já fornecidas. A resolução rápida feita a partir deste processo resulta em uma maior satisfação do cliente, que preza pela agilidade em sua experiência.
Ao escolher sua ferramenta de integração de back-office, certifique-se de que seja uma solução ágil e omnichannel de gerenciamento e orquestração de casos. As diferentes partes interessadas devem ter acesso a todos os canais e você deve ser capaz de configurar a plataforma para dar acesso precisamente ao tipo de informação de que necessitam. Outro ponto importante: certifique-se de que a ferramenta ofereça o loopback de novas informações para o back office, para que os dados do cliente estejam sempre atualizados.
2. Voz do Cliente
Existe melhor maneira de conhecer seus clientes do que perguntando diretamente a eles? Você pode descobrir o que eles precisam, porque precisam e o que é necessário para melhorar a lealdade escutando ativamente o que eles têm a dizer.
Pesquisas podem ser criadas para todos os canais de interação e existem diversas ferramentas para configurá-las. Certifique-se de que sua escolha seja omnichannel e que a solução inclua capacidades de automação inteligente, permitindo o envio sistemático de um questionário após cada interação e em cada canal, seja pós-chamada, SMS, e-mail ou aplicativo.
Idealmente, a solução tecnológica é complementada pela experiência em VOC. Isso ajuda a fazer as principais perguntas para compreender os padrões de comportamento dos seus clientes e consultar as necessidades não atendidas.
É crucial analisar as respostas e transformar os dados em insights estratégicos. Esse profundo entendimento das necessidades do cliente é o ponto de partida perfeito para maximizar o valor do cliente, criando ofertas e produtos novos e atraentes. Assim, sua marca estará sempre um passo à frente da concorrência.
3. Análise de texto e fala
Sua empresa pode fazer perguntas aos seus clientes ou ouvir o que eles dizem ao interagir com o atendimento. Quer entrem em contato com a marca por telefone ou mensagem, existem tecnologias que permitem obter dados valiosos de todas as conversas, como análise de texto e fala.
Para interações de voz, o áudio é transcrito e ambos os tipos de comunicação e são analisados para reconhecer o sentimento do cliente com base na linguagem usada durante a interação. Isso oferece uma visão profunda da experiência e mostra como otimizá-la.
A análise mapeia com precisão as emoções e sentimentos do consumidor até o ponto em que se torna preditiva e você pode dar ao cliente o que ele deseja ou precisa antes de articular. A tecnologia está evoluindo rapidamente – em breve você também poderá detectar o sarcasmo!
As marcas ainda não tiraram o melhor proveito dessa tecnologia. Apenas uma em cada quatro empresas afirma aproveitar totalmente os insights obtidos com a análise de fala e texto. Para aproveitar ao máximo esses dados, você precisa do parceiro certo que ofereça uma solução que combine tecnologia e análise de interação adaptada ao contexto específico da sua marca.
4. Social listening
As redes sociais tornaram-se parte da nossa vida quotidiana e os consumidores também as utilizam cada vez mais para se comunicar com as marcas. Há muitas informações a serem coletadas que podem mostrar as necessidades dos consumidores, bem como a imagem que eles têm da sua marca.
Você já deve usar as redes como canal de atendimento ao cliente. Dessa forma, é fácil obter dados das interações. O mesmo vale para comentários em que sua marca está inserida. Esses dados são extremamente úteis e podem ser aproveitados para obter insights. No entanto, se sua marca for mencionada sem etiquetas de marcação, é mais difícil de identificar e filtrar comentários.
É aí que entra a “escuta social” – conhecida de forma mais ampla como social listening. Existem tecnologias que permitem acessar esse tipo de informação. Eles podem até captar sinais fracos e dar uma ideia profunda do que os consumidores pensam da sua marca, esperam – e também do que não gostam.
Quanto às outras tecnologias, certifique-se de escolher um parceiro que também ofereça recursos de inteligência social — orientação, interpretação e análise. Isso transforma os dados brutos em um ativo valioso, para a tomada de decisões estratégicas e também para a prevenção de crises, pois os elementos negativos são imediatamente detectados e podem ser resolvidos antes que aumentem.
À frente da sua concorrência
Com as tecnologias evoluindo rapidamente, transformar dados em insights está cada vez mais fácil. Escolha as técnicas mais relevantes para a sua marca e o parceiro certo para aproveitar ao máximo essas ferramentas para obter as melhores percepções do seu público e ficar à frente da concorrência.
Para saber mais sobre como fazer de cada interação uma oportunidade de coletar informações valiosas, confira nossas soluções analíticas ou entre em contato conosco!