No contexto da experiência do cliente, desenvolver um relacionamento mais forte da marca com o consumidor requer responder às perguntas “quem”, “o quê” e “por que” do CRM de vendas, sendo que estas respostas impactam diretamente o CX.
As empresas de sucesso se empenham na criação de interações personalizadas e mais eficientes com os clientes. Em teoria, você pode combinar os dados ricos do CRM com o CX para criar experiências únicas para seus clientes, elevando seus lucros.
Além disso, a união desses conceitos é perfeita para otimizar processos: afinal, o tratamento de um volume tão grande de dados seria humanamente impossível sem a ajuda da tecnologia. Confira neste artigo como integrar o CRM de vendas ao seu CX e impulsionar resultados:
- CRM e CX: qual é a relação e qual é a diferença?;
- CRM de vendas e CX: os principais pontos para se atentar;
- Como integrar de maneira eficaz o CRM de vendas e o CX?.
CRM e CX: qual é a relação e qual é a diferença?
O que exatamente distingue o CX e o CRM? O ponto principal é que um aborda o cliente do ponto de vista interno, enquanto o outro aborda a empresa do ponto de vista do cliente.
O CX não pode ser negligenciado na agenda executiva para a própria sobrevivência das empresas. Os consumidores esperam que as marcas os ouçam e os convidem para voltar.
No entanto, não basta oferecer apenas o básico: toda a promessa de personalização é efetivamente concretizada através da integração de CRM e CX.
O direcionamento e a comunicação são possíveis graças ao grande volume de dados integrados de linha de frente, criados pela combinação desses dois recursos. As técnicas tradicionais de análise de clientes também se tornam mais simples de implementar conciliando bem essas abordagens.
CRM de vendas e CX: os principais pontos para se atentar
Omnichannel
Um dos principais obstáculos para proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente é o omnichannel, que também exige um CRM forte. Oferecendo uma visão única dos canais tradicionais e digitais, facilita-se o acesso a todo o histórico de interações com os clientes. Isso permite uma jornada tranquila e sem atrito, o que é essencial no CX.
O CRM, baseado em dados sólidos, integra tecnologias para lidar com todos os aspectos do relacionamento com o cliente. Como resultado, os dados de todas as fontes são mesclados, incluindo voz, texto e mídias sociais. Maximizar a resolução na primeira interação com a satisfação ideal do cliente é mais possível quando há um único ponto de contato por meio de uma interface compartilhada.
O CRM aumenta a automação e a eficiência no gerenciamento da jornada do cliente quando combinado com outras soluções e tecnologia de ponta, como IA para comunicação escrita e falada.
Segurança da informação
A experiência deve respeitar a privacidade do cliente e a proteção de dados sensíveis para ser considerada cativante. Os sistemas devem, portanto, operar com um alto nível de segurança da informação.
Para evitar vazamento de dados, todas as informações confidenciais dos clientes precisam ser criptografadas e o acesso só é permitido a partir do CRM. Da mesma forma, os mesmos padrões de criptografia são usados para todos os backups e replicações. Existem múltiplas funcionalidades dentro do CRM e CX que permitem diferenciar os tipos de informação a que cada utilizador pode aceder.
Desenvolvimento constante de CX
O processamento de dados em tempo real é outro componente essencial das soluções de CRM projetadas para melhorar a experiência do cliente. Depender apenas de dados históricos é insuficiente devido à natureza dinâmica das expectativas e do comportamento do consumidor.
É fundamental compreender a situação atual de cada cliente para responder de forma rápida e fornecer um serviço de alta qualidade de forma consistente. Por esse motivo, o gerenciamento eficaz de serviços requer uma análise direta, visível e em tempo real dos dados de serviço.
Ferramentas para automação de serviços começam a receber os novos dados. Isso estabelece um ciclo de feedback positivo para a melhoria contínua da experiência do cliente.
Como integrar de maneira eficaz o CRM de vendas e o CX?
1. Crie uma base sólida de CX antes de integrar o CRM (conduza uma análise abrangente dos sistemas existentes, estabeleça roteiros tecnológicos para a integração de CRM e CX e implemente soluções analíticas integradas). Por último, enfatize o valor do CX para partes importantes.
2. Quando necessário, automatize a estrutura e os procedimentos;
3. Confirme o ROI do programa e compartilhe as realizações para ajudar a consolidar a mudança;
4. Continue impulsionando o CX aumentando o uso de feedback e simplificando e automatizando programas e procedimentos de CX.
Apesar de serem duas áreas distintas, CRM e CX compartilham o objetivo de compreender melhor o comportamento humano. Suas equipes de análise exigem uma solução que combine os dois melhores recursos.
Para fazer isso, um conjunto forte de ferramentas com big data, aprendizado de máquina e inteligência artificial (IA) deve ser posicionado de forma eficaz. Essas técnicas permitem que ações individualizadas e pertinentes sejam tomadas com base em uma perspectiva vinculada do consumidor.
Mas reconheça e aceite o fato de que você nunca conseguirá concluir o processo de implementação. Ser orientado por dados implica produzir continuamente, o que significa que o ciclo de coleta, análise e ação com base nessas informações nunca termina.
Certifique-se de que sua organização esteja focada na melhoria contínua. Nesse caso, você pode dizer honestamente que é movido por dados!