O Contact Center as a Service, conhecido pela sigla CCaaS, é uma ferramenta de atendimento ao cliente baseada em nuvem. Ela rastreia e gerencia as jornadas do cliente, as interações entre agentes e consumidores e qualquer outro contato de entrada ou saída do cliente. Métodos telefônicos e digitais, incluindo mensagens de texto, chat na web e e-mail, são usados para monitorar essas trocas.
Este tipo de gestão diferenciada é fundamental para que todos os canais de CX ofereçam consistência, visto que assim é possível o gerenciamento e o acesso baseado em nuvem. Neste artigo, veremos mais sobre o CCaaS e sua contribuição para o omnichannel:
- Como funciona o Contact Center as a Service?;
- Benefícios do CCaaS para sua experiência do cliente;
- Por que este recurso é a evolução do conceito de atendimento?.
Como funciona o Contact Center as a Service?
A característica principal do Contact Center as a Service (também conhecido como CCaaS) é a hospedagem em nuvem. Os usuários utilizam seus navegadores da web para acessar uma computação em nuvem como serviço (CCaaS) hospedada em servidores remotos. Não há necessidade de instalar nenhum software local.
Através de conectores ou APIs, os softwares e sistemas existentes da empresa podem ser integrados à plataforma CCaaS. Como qualquer software SaaS, o software CCaaS tem maiores opções de integração do que o software instalável convencional em geral. Este é um dos fatores que contribuem para o sucesso deste modelo de distribuição.
Duas grandes características do CCaaS são o gerenciamento omnichannel da interação do consumidor e a nuvem como modelo de distribuição.
Benefícios do CCaaS para sua experiência do cliente
Atendimento multicanal
Hoje em dia, as estratégias omnichannel são cruciais para as empresas que procuram desenvolver relacionamentos sólidos com seus clientes. Não basta ofertar uma diversidade de veículos para a comunicação: é preciso manter interações precisas e contínuas em todos eles. Com o CCaaS, é possível orquestrar esta sintonia com maior facilidade.
Experiência aprimorada
O surgimento de um diálogo contínuo e contextualizado aprimora a experiência do cliente, além da conveniência que vem com a disponibilidade de uma variedade de canais de comunicação.
O Contact Center as a Service torna possível que as conversas com o cliente sejam personalizadas em todos os canais, centralizando e integrando dados.
Aprimoramento dos agentes
A consolidação e integração de dados e canais também beneficia os agentes. A produtividade desses especialistas é aumentada pela simplicidade do acesso por meio de uma única interface. Dessa forma, é possível interagir com clientes com maior qualidade, personalização e agilidade.
Melhores perspectivas de cross selling e upselling
Melhores oportunidades de aplicar táticas que giram em torno de apresentar ao cliente produtos melhores ou complementares aos que ele possui atualmente.
Por que este recurso é a evolução do conceito de atendimento?
Como mencionamos anteriormente, canais de suporte “interligados” são a evolução do conceito de CX. Este é o principal motivo pelo qual o modelo CCaaS vem se consolidando cada vez mais, principalmente pela capacidade de integrar diversos canais e proporcionar experiências agradáveis de relacionamento, com baixo custo e agilidade.
Ele permite atender às demandas de diversas mídias, como WhatsApp, telefone, Instagram, chat e bots de voz, incorporando tecnologia e flexibilidade. Isso permite combinar automação e personalização de maneira eficaz e segura.
A jornada do cliente, no quesito atendimento, não é mais linear: o consumidor busca o suporte em um canal e pode, facilmente, buscar a continuação desse diálogo em outro veículo de atendimento completamente diferente.
É importante oferecer uma pluralidade de plataformas para a comunicação, vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana. Ao mesmo tempo, “apenas” uma grande quantidade de canais não basta: como já mencionamos, o omnichannel, maior benefício do CCaaS, é essencial.
Somente com uma boa gestão de todas as interações realizadas em todos os canais de atendimento, é possível dar sequência em um suporte assertivo e diálogo contínuo. Do contrário, o cliente precisará repetir as mesmas informações inúmeras vezes.
Isso gera ruídos de comunicação, estende o tempo de atendimento e “complica o simples”. Essa situação é a receita para a frustração do público consumidor e, por isso, deve ser evitada ao máximo.
Felizmente, é simples evitar cair nesta armadilha: basta aproveitar recursos de CX ao seu favor, como o CCaaS e contar com a orientação de especialistas para que todos os seus processos sejam bem-sucedidos.