O Conarec é um dos eventos mais importantes do setor de experiência do cliente e a edição de 2024 aconteceu neste mês de setembro. A Foundever teve a honrade participar, mais uma vez, e receber prêmios na área de Customer Experience.
Além disso, nosso Site Director Fred Giuntini concedeu uma entrevista exclusiva para a Consumidor Moderno, que foi divulgada no evento em uma edição especial da revista. Fred falou sobre as principais tendências de CX e os diferenciais que estabelecem a Foundever como uma empresa líder do setor. Confira:
Tendências de CX
“Hoje em dia, quando buscamos um cliente excepcional, é necessário manter nossa parceria direta com a marca provendo um alto serviço. Vejo também que a possibilidade de resoluções em primeiro contato é muito importante para os nossos consumidores e clientes”, revela Fred. O executivo também listou um checklist para assegurar essa entrega de qualidade:
Treinamento e desenvolvimento
“Conforme temos uma maturidade de atendimento, redução de curva de aprendizado, uma maturidade da equipe dos agentes, conseguimos ter um empoderamento, vamos dizer, maior para esse nível de frontline, para que ele possa buscar uma solução. E isso, com certeza, é algo que é muitas vezes construído em conjunto com os nossos clientes, para que a gente impacte os nossos consumidores finais. E o ponto primordial também é o desejo de encantar, não só solucionar. Faz toda a diferença se colocar no lugar de um consumidor, de pegar a dor dele ali, durante o atendimento, não só solucionar, mas, realmente, encantá-lo.”
Adequar soluções com as demandas de cada cliente
“Hoje, nosso nível de excelência de entrega é muito alto. Nós temos aqui indicadores, o mais conhecido é o NPS, que é acima de 85. Isso é um trabalho de construção que a gente tem com todas as nossas ferramentas que nós fornecemos, assim como os treinamentos onde a gente busca, não só o conhecimento técnico, mas esse encantamento, o menor tempo de solução, através, também, seja de ferramentas do cliente ou nossas ferramentas, também. Sobre a estratégia do atendimento, por serem operações técnicas, a gente sempre está muito alinhado com os nossos clientes, desde o processo de manufatura, até mesmo a engenharia dos produtos. Levamos nossos agentes para as fábricas dos nossos clientes, para eles saberem como é criado o produto que eles vão atender e criamos fóruns com os especialistas para que identifiquem qualquer oportunidade e tirem dúvidas sobre o produto ou serviço.”
Experiência do colaborador e indicadores de resultado
“Para promovermos uma boa experiência para o nosso cliente, precisamos ter uma boa experiência do colaborador. Ou seja, se o nosso colaborador está satisfeito e está feliz desde o início da jornada dele na Foundever, garantimos que a entrega para o cliente será ainda melhor. Este é o nosso ponto de partida”, enfatiza Frederico.
“Existem práticas básicas e, ao mesmo tempo, extremamente necessárias para que a gente consiga atingir a estratégia dos nossos clientes. Isso, claro, em conjunto aos indicadores, onde os mais conhecidos, como NPS, FCR, tempo médio de atendimento, são as nossas referências para que a gente consiga promover a melhor experiência.”
Padrão de excelência Foundever
A Foundever preza pela excelência para manter a alta qualidade na performance e, consequentemente, em nossas parcerias, que se estendem por um longo período, como explica Giuntini:
“Temos uma operação de 25 anos de parceria, de contrato com este cliente. Hoje, a gente fornece também o que chamamos de uma faculdade interna, que é o nosso projeto de Cybertech, fornecendo cursos técnicos para níveis desde básicos até intermediários de suporte técnico.”
O executivo cita mais um caso de confiança entre empresa e cliente: “Temos um cliente que é do ramo de purificação de água e nós fazemos o Service Desk desse cliente. Nós somos parte de um TI, que poderia ser internalizado pelo tamanho da empresa, mas eles optam por nossos serviços por toda a nossa especialização que temos. Nossos diferenciais começam desde o processo de contratação, buscamos iniciar toda atividade já com a maior qualidade, desde a primeira etapa do atendimento.”