O consumidor possui vastas alternativas para suas experiências de compras e com a aceleração constante da tecnologia e dos canais de compra, venda e atendimento, é comum que clientes estejam cada vez mais ansiosos.
Consequentemente, esta ansiedade gera menor tolerância com marcas diante de tempos de espera longos ou processos que não sejam suficientemente transparentes. E evitar estas falhas com o público é muito importante, visto que a fidelização e retenção do cliente são extremamente necessárias em um mercado de alta competitividade.
Considerando esta situação, marcas devem estar preparadas para lidar com a ansiedade do consumidor – e o Customer Experience é um elemento essencial para ajudar a controlar este aspecto. Confira em nosso artigo:
- A relação entre internet, a ansiedade e o comportamento do consumidor;
- A importância da humanização do atendimento;
- Recursos de CX para lidar com a ansiedade do cliente.
A relação entre internet, a ansiedade e o comportamento do consumidor
Além da extrema rapidez gerada pelo mundo digital, a internet oferece ao cliente um overload de informações: a grande quantidade de conteúdo, produtos e serviços pode sobrecarregar o consumidor, desencadeando em um comportamento ansioso. Além disso, a facilidade de acesso a essas informações gera uma comparação constante entre marcas, que aumenta a indecisão e ansiedade no cliente, além de gerar expectativas irrealistas.
Por isso, a comunicação e o CX de uma empresa devem ser didáticos e transparentes para que sejam efetivos e acolham o consumidor.
A importância da humanização do atendimento
Entender e acolher as emoções dos clientes é fundamental para um bom Customer Experience. Em um mundo de alta competitividade, a experiência define o diferencial de uma marca e é a construção de uma experiência emocional positiva que influencia a decisão e a preferência do cliente por determinada marca.
A agilidade continua sendo um ponto indispensável para o CX: situações que geram ou transmitem uma sensação de desconforto é naturalmente evitada, o que faz com que haja um delay de resposta por parte dos agentes humanos em situações emocionais. No entanto, a demora só intensifica o desconforto e ansiedade, podendo fazer com que o cliente, inclusive, deixe a marca por conta disso.
Trabalhe com agilidade oferecendo diversos canais de suporte e agentes preparados para fornecer informações rápidas sempre que necessário. No entanto, é preciso priorizar a entrega de agilidade com humanização: a falta de empatia em atendimentos pode ser interpretada como insensibilidade.
Recursos de CX para lidar com a ansiedade do cliente
Acessibilidade e disponibilidade 24/7
Para minimizar a ansiedade do cliente, é importante oferecer acessibilidade a partir de uma comunicação transparente durante todo o processo de compra. Além da disponibilização de canais para contato, marcas devem se certificar de assegurar uma interface intuitiva e a oferta de informações facilmente consultadas.
O autoatendimento é também um ponto-chave para este aspecto: como o cliente precisa de disponibilidade e suporte independente de dia e horário, o uso de bots é essencial para desafogar demandas do agente humano e se encarregar de resoluções e dúvidas simples.
Treinamento contínuo e aprimoramento de soft skills
Já mencionamos a humanização como um elemento imprescindível – afinal, para gerar uma experiência positiva, é importante que o cliente tenha suas emoções compreendidas e acolhidas. E para assegurar que os agentes tenham sucesso na entrega desta experiência, investir no treinamento contínuo da equipe é substancial.
O aprimoramento de soft skills é o ponto-chave para atingir estes objetivos: a partir do desenvolvimento de habilidades sociais, o colaborador fica mais preparado para assegurar o suporte empático e acolhedor que o cliente tanto precisa.
Personalização
Outro fator necessário para uma experiência emocional é a personalização. Um tratamento individual demonstra ao cliente que a marca se importa com suas necessidades e preferências.
A personalização pode ser aplicada das mais variadas formas, desde recomendações específicas até uma comunicação especialmente direcionada. A coleta e uso de dados é um item imprescindível para fornecer as informações sobre o perfil de cada cliente e, assim, entregar o nível de individualidade que ele espera.
A ansiedade do cliente já é um fator que deve ser considerado e esperado por todas as marcas. Em um mundo com constantes evoluções e nos quais os cenários avançam com rapidez, é inevitável que esta característica se torne um comportamento coletivo. Por isso, empresas devem planejar estratégias para lidar com o senso de urgência do consumidor, integrando elementos de CX apropriados em sua estratégia. Melhorar significativamente a relação e a maneira de lidar com seu público gera maior fidelidade, recomendação e, consequentemente, bons resultados e o crescimento do negócio.