Ao longo dos últimos anos, a tecnologia tem mostrado uma evolução significativa na digitalização de serviços e produtos para atender às novas necessidades dos consumidores. O setor financeiro, que vem passando por inovações digitais, precisa aprimorar sua experiência ao cliente para acompanhar os avanços constantes do mercado e as mudanças no estilo do consumidor.
O consumidor de hoje precisa de agilidade – respostas práticas, soluções imediatas e facilidade no uso das ferramentas para obter a autonomia que necessita para resolver suas próprias questões. Grandes empresas fornecedoras de tecnologia já já promovem entregas cada vez mais ágeis e digitais para seus cliente para não ficar um passo atrás.
As expectativas dos clientes estão cada vez mais altas em relação às novas soluções. Por isso, os bancos – sejam eles tradicionais ou novos – estão oferecendo soluções digitais para que seus clientes sejam atendidos conforme suas necessidades.
A migração dos consumidores para o digital
Seja pela conveniência ou pela necessidade, ter soluções digitais para basicamente qualquer tipo de serviço ou produto se tornou uma tendência nos últimos anos, em especial, devido à pandemia de Covid-19.
Segundo uma pesquisa realizada pelo Foundever™, 15% dos clientes de bancos tradicionais passaram a exigir a digitalização de determinados serviços por conta da pandemia e a impossibilidade de sair de suas residências. A partir de então, a utilização de meios de pagamentos digitais dobrou em relação a anos anteriores.
Isso, claro, não é uma realidade apenas para o brasileiro, nos EUA e Reino Unido, 76% dos entrevistados afirmaram que a pandemia foi o marco da necessidade para que migrassem para o digital, segundo essa mesma pesquisa.
Além disso, em 2020 também surgiu o Pix, criado pelo Banco Central do Brasil, transformando, ainda mais, o modo como o brasileiro faz seus pagamentos e recebimentos.
No entanto, mesmo após a pandemia, os clientes bancários entenderam que a digitalização desses mesmos serviços pode continuar trazendo segurança, conveniência e estabilidade para suas rotinas. Hoje, há muito mais ofertas digitais e provindas de diversos fornecedores do setor financeiro. O mundo digital-first está mais forte do que nunca.
Como os bancos podem atender às novas expectativas dos clientes?
Assim como acontece em qualquer outra área do mercado, o setor financeiro não pode ficar de fora quando se trata da qualidade da experiência do cliente, em especial, nos bancos tradicionais. Porém, como atender às demandas dos novos clientes de forma digital, com agilidade sem descontinuidades?
Primordialmente, é necessário migrar para o ambiente digital-first, transformar o atendimento ao cliente e entender todas as necessidades e expectativas dos consumidores.
Além disso, para aprimorar a jornada do consumidor, implementar uma estratégia omnichannel é fundamental para reafirmar a segurança e confiabilidade dos bancos para com os dados e informações sensíveis de seus clientes, bem como a integração dessas informações entre canais, de forma contínua.
Hoje, os bancos tradicionais de maior porte já possuem estruturas para atender às novas necessidades dos clientes. No entanto, ainda estão caminhando para melhorar a entrega do CX, buscando parcerias com BPOs especializadas na experiência do cliente.
Satisfazendo expectativas e aprimorando o CX
Muito além de entregar serviços digitais em um universo digital, os desafios do setor financeiro para atender às expectativas dos clientes e para aprimorar o Customer Experience ainda precisam ser superados.
Para isso, existem alguns pontos de atenção aos quais as empresas precisam concentrar seus esforços:
Continuidade
Com tantas informações de clientes disponíveis, compreendê-los é necessário para gerar uma experiência positiva. Sendo assim, é possível analisar todos esses dados a fim de obter insights operacionais tanto do cliente quanto do banco, com o propósito de manter a continuidade dos processos digitais e operacionais.
Agilidade
Um dos fatores determinantes da qualidade do CX de uma marca é quanto tempo o cliente leva para ser atendido e ter seus problemas resolvidos. Seja via telefone ou on-line, o cliente quer agilidade para resolver suas questões e oferecer um bom autoatendimento para questões de baixa complexidade, e um atendimento com agentes humanos ágil para questões de alta complexidade, é indispensável para garantir a fidelidade do consumidor.
Disponibilidade 24/7
Quando o consumidor pensa em enfrentar filas intermináveis nas agências bancárias, muitas vezes acaba aderindo a outros serviços financeiros para resolver as mesmas questões, porém, com a agilidade e disponibilidade que ele precisa.
Principalmente quando necessitar de um serviço fora do horário comercial das agências. Com soluções de autoatendimento 24h por dia, 7 dias por semana, a marca fornece o que o cliente precisa, e quando precisa.
Seja com a automação de tarefas mais simples, ou com a expansão do atendimento, o setor financeiro vem investindo cada vez mais no digital: mais de 50% dos bancos, hoje, já oferecem soluções digitais com disponibilidade ampliada.
Atendimento no canal de escolha
O atendimento ao cliente pode ser iniciado, muitas vezes,pelo chatbot no site, já que é um ponto de contato inicial para obter uma solução. No entanto, é muito provável que esse mesmo cliente precise de atendimento via e-mail, ou por telefone e, seja como for, as informações devem fluir continuamente, sem interrupções, pelos canais de escolha do consumidor. Gostou do conteúdo? Baixe o e-book Impulsionando a experiência do cliente no mercado financeiro!