A humanização dos chatbots proporciona relacionamentos mais próximos com o consumidor e permite a resolução de problemas de maneira mais rápida.
Chatbots humanizados, que atuam como assistentes virtuais para conversas, tornam-se cada vez mais importantes no atendimento ao cliente, pois comunicam-se de forma amigável, empática e compreensiva, com o intuito de entender o sentimento do cliente e atender suas necessidades. Neste artigo você vai entender como funciona a humanização do chatbot e a sua importância no atendimento ao cliente!
- O que é chatbot
- A importância da humanização dos chatbots
- A humanização do chatbot na jornada do cliente
- Sarah e a humanização do atendimento digital
O que é chatbot
Chatbots são robôs que atuam como assistentes virtuais para conversas e que permitem que as empresas atendam os clientes ininterruptamente.
O chatbot utiliza as tecnologias de inteligência artificial e machine learning para viabilizar um atendimento automatizado e eficiente, ajudando empresas a prestarem atendimento 24/7 ao cliente.
A importância da humanização dos chatbots
Atualmente, a humanização dos chatbots vem se tornando uma necessidade cada vez mais latente para as marcas que utilizam esta tecnologia. Dessa forma, é preciso criar uma personalidade para a humanização do chatbot que esteja alinhada à identidade da marca, com apresentação visual e tom de voz adequado à personalidade em questão.
Para a Foundever, antigo Sitel Group, a humanização dos chatbots visa redefinir o teor das interações com os clientes. Trazemos nuances da aplicação de raciocínio lógico e dinâmico aplicado à linguagem humana através da Inteligência Artificial.
Isto cria uma nova camada na experiência do consumidor para que, além de ter seus problemas resolvidos de forma ágil, ocorra ainda a quebra de paradigmas quanto à beleza da atuação dessa ferramenta digital, criando assim um público de pessoas promotoras reais de sua utilização.
A humanização do chatbot na jornada do cliente
O chatbot se aproxima de um atendimento realizado por um ser humano, só que com a rapidez de um processo automatizado e sem comprometer a produtividade dos funcionários.
Os benefícios da humanização dos chatbots são aproveitados quando eles são configurados corretamente para atender às necessidades da marca. Dessa forma, por meio de inteligência artificial e machine learning, é realizada uma configuração prévia das conversas e reações que os robôs devem ter.
Assim, é possível personalizar um chatbot para necessidades diferentes de acordo com o objetivo do atendimento, como atualização cadastral, promoções, cobrança e tracking de pedidos, e integrá-lo aos outros canais de atendimento como aplicativos, redes sociais, SMS e Whatsapp.
Os chatbots têm ganhado cada vez mais espaço no mundo virtual e vêm sendo mais utilizados pelas marcas, pois conseguem resolver a maior parte dos processos corriqueiros juntamente com um atendimento eficaz.
Anteriormente, a contratação deste serviço era financeiramente custosa, o que restringia o uso de chatbots apenas para grandes corporações, porém atualmente a tecnologia está financeiramente acessível para empresas de todos os portes que queiram automatizar o atendimento ao cliente.
O tom de voz deve oferecer uma linguagem parecida com a utilizada no dia a dia, de maneira natural e menos robótica. Outra estratégia é adotar uma linguagem positiva e amigável, que responda de maneira gentil às demandas do consumidor, buscando entender o sentimento do cliente.
Essa característica costuma ser uma das principais dificuldades no desenvolvimento da humanização do chatbot e exige aperfeiçoamento contínuo. Por isso, é preciso analisar como o cliente se comunica para elaborar o roteiro que o robô deverá seguir.
Um dos principais desafios também da humanização do chatbot é fazer com que as respostas não sejam automáticas e padronizadas. É preciso fazer com que o cliente entenda que a empresa, por meio da humanização do chatbot, está interessada em ajudá-lo a resolver o problema.
No final do atendimento, perguntar se o problema foi resolvido ou agradecer o contato são algumas maneiras da humanização do chatbot estreitar o contato com o usuário.
Para que isso aconteça, é necessário que seja realizado um complexo trabalho de mapeamento de linguagem humana e a configuração de intenções dentro do robô. Dessa forma, o chatbot humanizado estará apto para responder de acordo com os diferentes cenários.
Sarah e a humanização do atendimento digital
A Foundever Brasil, antigo Sitel Group Brasil, teve um crescimento significativo nos últimos dois anos, o que aumentou a quantidade de colaboradores em mais de 50%.
Diante deste crescimento, o departamento de Recursos Humanos começou a apresentar um volume maior de demandas de seus colaboradores e de candidatos às vagas de emprego. Foi constatado que muitas dúvidas eram questões em comum e/ou simples de serem respondidas.
Com o início da pandemia, a situação tornou-se mais evidente, quando houve uma grande transição dos colaboradores alocados em nossos sites que passaram a trabalhar de suas casas e, consequentemente, enviar suas dúvidas digitalmente.
Com a imposição do distanciamento físico, o RH precisava aprimorar os processos de contratação e onboarding, o período inicial do novo contratado na empresa, para esta nova realidade.
Com a ajuda dos especialistas em soluções de CX do EXP™, plataforma própria da Foundever, antigo Sitel Group, foi estruturado um plano para acelerar a transformação digital e otimizar o trabalho de nossas pessoas. O RH buscava uma solução que pudesse responder questões simples de forma ágil, e sem perder a cultura de cuidado e atenção com as pessoas, o desenvolvimento e implantação de um chatbot com a cara da Foundever Brasil era a solução .
Ao longo do processo de desenvolvimento, foi observada a necessidade de ampliar o leque de atendimento, sanar dúvidas técnicas, passar informações sobre a COVID-19 e ensinar o código de cultura da empresa. Assim, nasceu a Sarah, representando a humanização de um chatbot na Foundever.
O projeto teve início na intranet da empresa, e em pouco tempo a Sarah foi promovida a outros canais de comunicação como whatsapp, e-mail e LinkedIn. A humanização da Sarah mostrou que problemas que acabavam prejudicando as experiências do colaborador e dos candidatos começaram a ser dissipadas .
A humanização da Sarah também vem auxiliando na experiência do cliente, um reflexo positivo do clima organizacional da empresa.
A implantação da Sarah foi considerada um case de sucesso e se tornou referência para que outros países da Foundever que aderiram ao uso de chatbots com personalidades customizadas para suas regiões.
A estrutura é a mesma, porém cada chatbot tem sua história de vida e características locais.
O projeto de humanização da Sarah começou com 1.900 atendimentos e atualmente contabiliza 6.650 atendimentos mensais, considerando Intranet e WhatsApp, o que significa uma economia de até 220h/mês de atendimento presencial humano.
Um dos próximos passos é treinar Sarah para ela aprender com o departamento de TI e auxiliar em questões técnicas. A ideia é fazer com que a Sarah assuma cada vez mais frentes da Foundever Brasil, inovando no processo de humanização de chatbots.
Viu? Deu para perceber como a humanização do chatbot é tão importante nos dias de hoje para melhorar o atendimento e o relacionamento com o cliente, tanto para questões corriqueiras como para demandas mais sérias?!
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