É fato que o comportamento do consumidor está em constante evolução. Porém, com a digitalização, as mudanças tendem a ser ainda mais dramáticas e acontecem com maior constância e velocidade.
Para a obtenção de sucesso, é importante que marcas sempre levem tais alterações em consideração e busquem entendimento sobre as tendências de comportamento e cada perfil de cliente. Entre todos os perfis de consumidores, o 4.0 representa a maior parte do mercado.
As transformações digitais causam impactos em todos os indivíduos, mas, logicamente, diferenças geracionais criam diferenças na forma e fatores com que esse impacto é sentido. Por isso, neste artigo discorremos especificamente sobre as tendências de comportamento mais recentes do grupo de consumidores 4.0. Confira:
- Quais são os principais impactos da digitalização para o consumidor?;
- Formas de aprimorar o relacionamento com o consumidor 4.0;
Quais características do consumidor 4.0 são mais relevantes para o CX?
A digitalização já é um item fundamental e consolidado na sociedade há anos, porém, durante o período pandêmico as transformações tecnológicas se intensificaram mais do que nunca.
Como consequência, observamos um impacto no consumidor 4.0: o chamado comportamento BANI, marcado pela fragilidade, ansiedade, não linearidade e incompreensibilidade. Apesar da conotação dessas características, desvendar este perfil de consumidor não é uma tarefa impossível: através destes atributos, é possível desvendar a melhor forma de se comportar e se comunicar com este perfil de cliente.
Um dos grandes fatores que podemos apontar como consequência do BANI é a maior proatividade por parte do público. O consumidor 4.0 busca ser mais ativo nas negociações, entender melhor e estudar sobre o benefício de cada produto ou serviço no qual ele tem interesse em consumir e ser protagonista da própria jornada de compra, o que gera a necessidade de uma ampla oferta de variados canais de CX.
Além disso, a demanda por uma comunicação rápida e a urgência na resolução de problemas é outro ponto marcante: na era digital, os smartphones nos mantêm permanentemente conectados. Logo, a espera por suporte e atendimento torna-se inviável: é necessário a existência de canais que estejam disponíveis 24/7. Planejar estratégias para que as queixas do cliente sejam resolvidas o quanto antes – e, sempre que possível, logo no primeiro contato – é outro item importante para uma diferenciação positiva da marca.
Quais são os principais impactos da digitalização para o consumidor?
Como citado anteriormente, a urgência é uma das maiores demandas: ao estar online 24/7, o suporte também precisa ser oferecido 24/7. Limitar-se ao horário comercial pode ser um grande ponto negativo na perspectiva do cliente 4.0. Além disso, a digitalização acelerou nossa rotina, e a mesma agilidade é exigida durante os atendimentos. Resoluções de primeiro contato representam o cenário ideal. Contudo, sabemos que nem sempre a complexidade e a sensibilidade das queixas possibilitam que esta hipótese seja concluída.
No entanto, ainda assim o cliente busca por respostas que poupem seu tempo e esforço. Este contexto requer um bom planejamento e conexão entre os canais de CX: uma coleta de informações eficiente e que seja transmitida em cada etapa do processo para o próximo canal e/ou atendente humano. Garantindo o conhecimento prévio das situações vivenciadas pelo consumidor, evita-se que o cliente gaste seu tempo repetindo informações que já foram cedidas em outros contatos e assegura-se maior assertividade na proposta de soluções.
Outro ponto importante de ressaltar é que, por mais que as exigências do cliente criem a necessidade de canais automatizados e/ou de autoatendimento, a experiência nestes canais não pode ser robótica: o consumidor 4.0 necessita de experiências humanizadas e emocionais, mesmo em veículos de comunicação como bots.
Isso ressalta a necessidade de as empresas buscarem um entendimento profundo sobre seu público, adequando a linguagem, mesmo em canais automatizados e buscando recursos que façam o consumidor se sentir acolhido.
Formas de aprimorar o relacionamento com o consumidor 4.0
Constatamos que é necessário investir em um CX ágil e, ao mesmo tempo, empático. A união destas características pode parecer um desafio, mas um bom planejamento e implementação de variados elementos de customer experience ajuda na obtenção deste resultado. Confira quais recursos de CX são bons investimentos para acompanhar a evolução do consumidor 4.0:
Chatbots
Esta é uma boa forma de solucionar a demanda por disponibilidade de suporte 24/7. Através desta solução de autoatendimento, o cliente pode tirar dúvidas e resolver questões simples de forma lúdica: para proporcionar uma experiência positiva e diferenciada, é importante investir na personalização do bot.
Um personagem bem construído, adequado à imagem e linguagem da marca e seu público e com um bom repertório de respostas é ideal para o desenvolvimento de um bot eficiente.
Voicebots
Tal qual os chatbots, os voicebots solucionam a mesma demanda e proporcionam a mesma experiência de autoatendimento, porém, interpretando comandos de voz em vez de textos. Os voicebots colaboram para poupar tempo, auxiliar e desafogar as demandas dos agentes humanos.
Análise de Dados
Tendo em vista que a clientela exige experiências cada vez mais personalizadas, a análise de dados consolida-se como um dos aspectos mais fundamentais para o aprimoramento do relacionamento entre marcas e o consumidor 4.0. Além de ser uma ferramenta imprescindível para o bom funcionamento dos canais de autoatendimento, a análise de dados entrega insights valiosos sobre o público da marca, captando tanto comportamentos coletivos quanto individuais, possibilitando assim uma personalização extremamente precisa.
Segurança da Informação
A relevância da análise de dados para boas entregas com o consumidor 4.0 é um fato constatado. Porém, para que o cliente se sinta confortável com o compartilhamento de dados, é preciso que a marca invista em segurança da informação.
CX para Social Media
Com a digitalização, estamos permanentemente conectados. Constatamos, também, que o consumidor 4.0 busca maior personalização e tende a ter um comportamento mais ativo. Todos estes fatores nos levam para as mídias sociais: através destas plataformas, estamos sempre ligados e criamos senso de comunidade e pertencimento. Estes elementos são valiosíssimos para empresas, logo, utilizar dessas mídias para a execução do CX é uma das estratégias mais certeiras que uma marca pode realizar.
Podemos resumir que a velocidade da internet torna o consumidor cada vez mais ansioso e, ao mesmo tempo, exigente. A velocidade é indispensável, mas só ela não basta: perante toda a vastidão de opções, a fidelização do cliente é uma tarefa cada vez mais árdua, que só pode ser atingida através de uma diferenciação no atendimento, que gere um impacto emocional positivo no consumidor.
Além de uma vasta disponibilidade de canais de CX e na personalização, marcas devem investir também na construção de comunidades. Para isso, é importante estudar seu público de forma recorrente, visto que comportamentos são mutáveis, e fazer todas as adaptações necessárias conforme estas mudanças de comportamento vão ocorrendo.