Como uma marca global, você está sempre tentando desenvolver estratégias de experiência do cliente (CX) eficientes em termos de custo, enquanto expande seus negócios para diferentes regiões – e falar o idioma dos seus clientes é essencial para isso. Então, como otimizar efetivamente o suporte multilíngue em seus contact centers para oferecer uma CX consistente e superior?
Neste artigo, discutiremos cinco estratégias-chave para aprimorar o suporte multilíngue em um contact center de CX, resultando em maior satisfação e fidelidade do cliente.
5 maneiras de impulsionar a otimização do contact center
1. Implemente suporte multilíngue
Primeiro, você precisa contratar agentes proficientes em diferentes idiomas falados pela sua base de clientes. Ao ter uma equipe diversificada, você pode garantir que os clientes possam se comunicar confortavelmente no idioma de sua preferência, levando a uma melhor compreensão e resolução de suas questões. Outra coisa a ser considerada na sua lista de tarefas é oferecer programas de treinamento linguístico para os agentes existentes, a fim de expandir suas habilidades linguísticas e aprimorar sua capacidade de atender a uma base de clientes mais ampla.
2. Utilize ferramentas de tradução e localização
Para otimizar as operações de linguagem, seu contact center deve utilizar ferramentas de tradução e localização. Essas ferramentas ajudam a traduzir interações com clientes, como e-mails, conversas de chat e tickets de suporte, para diferentes idiomas. Ao automatizar o processo de tradução, os agentes podem responder aos clientes rapidamente e com precisão em seus idiomas nativos.
Vale ressaltar que a automação pode melhorar tremendamente os fluxos de trabalho, lidando com essas tarefas enquanto os agentes podem se concentrar em questões mais complexas. Ferramentas de localização também podem adaptar o conteúdo para nuances culturais específicas, garantindo que o cliente se sinta compreendido e valorizado. E quando os clientes sentem que uma marca os conhece e investe neles, é mais provável que continuem interagindo com essa marca, aumentando o valor vitalício do cliente para a sua marca.
3. Use IA para tradução automática
Os benefícios do uso de IA para melhorar a CX são inestimáveis, e de acordo com uma pesquisa da Ryan Strategic Advisory, há grande entusiasmo entre os líderes de contact centers pelo uso de IA generativa em contact centers multilíngues. Ao integrar IA nas operações de linguagem, você pode aumentar a eficiência, reduzir os tempos de resposta e melhorar a satisfação geral do cliente.
Ferramentas de processamento de linguagem com IA podem analisar interações com clientes em tempo real, identificar o sentimento do cliente e fornecer sugestões ou respostas relevantes para os agentes. Essas ferramentas também podem ajudar na tradução de idiomas, permitindo que os agentes se comuniquem sem dificuldades com clientes que falam diferentes línguas. Embora a tradução humana ainda seja essencial para precisão, a tradução automática pode ajudar a lidar com grandes volumes de conteúdo rapidamente, oferecendo flexibilidade de recursos ao permitir que os líderes operem em um idioma não nativo. Isso também pode reduzir o custo de atendimento e aumentar a disponibilidade – um verdadeiro ganho.
4. Implemente bases de conhecimento específicas por idioma
Os agentes precisam não apenas ser proficientes no idioma nativo do cliente, mas também ter um entendimento completo das soluções. Seu papel, então, é desenvolver bases de conhecimento específicas por idioma. Essas bases de conhecimento devem conter informações detalhadas sobre produtos ou serviços, perguntas frequentes, guias de solução de problemas e melhores práticas, todas disponíveis em diferentes idiomas. Ao fornecer aos agentes acesso a bases de conhecimento específicas por idioma, eles podem oferecer suporte preciso e consistente aos clientes, independentemente das suas preferências linguísticas.
5. Monitoramento contínuo e feedback
Atingir a otimização do contact center é um processo contínuo que exige monitoramento constante e feedback. Avalie regularmente o desempenho das operações de linguagem, analisando métricas-chave, como tempo médio de atendimento, pontuações de satisfação do cliente e taxas de resolução em diferentes idiomas. Colete feedback dos clientes sobre sua experiência com o suporte linguístico e use essas informações para identificar áreas de melhoria por meio de análises. Além disso, realize sessões de treinamento e workshops regulares para aprimorar as habilidades linguísticas e manter os agentes atualizados com as últimas tendências linguísticas e preferências dos clientes.
Investir em operações de linguagem não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também constrói relacionamentos duradouros com uma base de clientes diversificada, contribuindo para o sucesso geral do contact center e da empresa como um todo. Para saber mais sobre as melhores práticas ao fornecer suporte multilíngue, leia nosso e-book “Dominando o Multilíngue: Um guia para consolidação, consistência, eficiência de custos e escalabilidade.”