Od 20 lat Foundever rozwija w Polsce swoje usługi, wspierając firmy w kontaktach z klientami. Dziś oferuje im kompleksowy pakiet rozwiązań technologicznej obsługi klienta. Choć świadczy swoje usługi z zewnątrz, to są one dopasowane do różnorodnych potrzeb biznesowych firm. Dzięki wciąż poszerzanej wiedzy i 20 lat zbierania na polskim rynku doświadczeń w usprawnianiu obszarów, takich jak wielojęzyczna obsługa klienta, usługi back-office, sprzedaż i utrzymanie klienta, czy wsparcie techniczne firma skutecznie pomaga biznesowi w kreowaniu doskonałego doświadczenia klientów.
Naszą siłą jest współpraca międzynarodowa. Pracujemy z dużymi, znanymi międzynarodowymi markami o światowym zasięgu. Z Polski wspieramy biznes na całym świecie. Posiadamy ogromne doświadczenie ze współpracy zarówno z MŚP, jak i dużymi organizacjami w takich branżach jak bankowość i finanse, opieka medyczna, innowacje, przemysł, media, telekomunikacja, handel detaliczny i e-commerce, hospitality, nowoczesne technologie, energetyka i gospodarka komunalna. Naszym partnerem jest także sektor publiczny – mówiła Monika Röhr-Łukasik, Regional Director Poland & Bulgaria, Foundever, podczas konferencji „CX with a Human Touch” w Event Hall w Fabryce Norblina w Warszawie, która uświetniła jubileusz 20-lecia obecności Foundever w Polsce.
Ewolucja outsourcingu obsługi klienta
Ostatnie dekady upłynęły Foundever w rytmie dynamicznych zmian zachodzących w sposobach obsługi klientów, nie tylko korporacji. Gdy po wejściu Polski do UE w 2004 r. napływ zagranicznych inwestorów do kraju przyspieszył, jednym z największych wyzwań stało się zdobycie przez nich zaufania klientów. Model korzystania z usług firm zewnętrznych nie był wtedy ani oczywisty, ani popularny. Początkowo centra obsługi telefonicznej były głównym sposobem komunikacji firm z klientami.
Yann Gontard (zm. 2021), doświadczony francuski menedżer rozpoznawany także na rynku polskim, z powodzeniem poprowadził Foundever Poland przez pierwsze lata jej działania nad Wisłą. Potem polski oddział rozwinął się do pozycji pierwszego Multilingual Hub w Europie Środkowo-Wschodniej w całej grupie Foundever.
Od początku XXI w., w miarę upływu lat, firmy zaczęły poszerzać podstawowy kanał komunikacji z klientami o e-maile, czaty, ale też platformy społecznościowe, SMS-y i w końcu aplikacje mobilne. Postępująca ewolucja była zatem efektem z jednej strony zmieniających się oczekiwań klientów, a z drugiej – postępującego rozwoju technologicznego, który wpłynął na rozwój koncepcji CX. Proces ten był stopniowy, ale od 2019 r. wyraźnie przyspieszył wraz z dynamicznym rozwojem sztucznej inteligencji.
Obecnie pojęcie Customer Experience jest o wiele szersze niż 20 lat temu – obejmuje nie tylko różnorodne kanały komunikacji, ale również wszystkie etapy interakcji z klientem oraz procesy biznesowe z nimi związane, począwszy od sprzedaży, dostarczania produktów i usług, skończywszy na zarządzaniu relacjami z klientami. Wymaga zaawansowanych technologii – sztucznej inteligencji, analizy danych i automatyzacji procesów biznesowych. Ich zastosowanie nie tylko zapewnia obsługiwanym klientom spersonalizowane i elastyczne doświadczenia, ale też podnosi efektywność operacyjną firm.
– Zmiany technologiczne, rozwój sztucznej inteligencji i robotów do obsługi klienta, w tym czatbotów i voicebotów, przynoszą korzyści w postaci zwiększenia efektywności operacyjnej, automatyzacji procesów, a w efekcie redukcji kosztów. Sztuczna inteligencja, która umożliwia personalizację komunikatów we wszystkich kanałach kontaktu z klientem, ułatwia pracę agentom i przyspiesza odpowiedzi na napływające pytania, co buduje pozytywne doświadczenia i poprawia wizerunek marki. Dodatkowo wykorzystanie mediów społecznościowych umożliwia firmom usprawnienie komunikacji, budowanie zaufania i lepsze zrozumienie potrzeb klientów. Zastosowanie tak wielu narzędzi pozwala firmom na dostosowywanie oferty do zmieniających się trendów rynkowych i potrzeb – wskazywał Guillaume Laporte, Chef AI Officer Foundever.
Naprzeciw potrzebom
Nazwa Foundever łączy dwa słowa, które pracownicy firmy tłumaczą na swój sposób, przez pryzmat dwóch dekad jej rozwoju i zbierania doświadczeń w outsourcingu. „Found” mówi o przedsiębiorczych korzeniach kultury firmy zaszczepionej przez jej założycieli, o łączeniu zwinności i innowacyjności w celu tworzenia rozwiązań ugruntowanych i odpowiadających konkretnym wymaganiom. „Ever” wyraża natomiast determinację w dążeniu do celu i ciągłe posuwanie się naprzód, co jest pochodną nieustannej ewolucji firmy i jej dostosowywania się do rynku oraz zmieniających się potrzeb klientów.
Codziennym działaniom Foundever przyświeca motto „Inspire Growth”, które wyraża chęć wspierania firm na drodze ich transformacji cyfrowej, zwłaszcza przez szybką adaptację do potrzeb klientów i umiejętność elastycznego działania. Kultura tej firmy jest skoncentrowana na ludziach i ciągłym uczeniu się oraz doskonaleniu umiejętności. Foundever uznaje kreatywność, zaangażowanie i komunikatywność (Creativity, Commitment, Connection) za wartości kluczowe. Kierując się nimi wypracowała zasadę, w myśl której doświadczenie jej pracowników prosto przekłada się na doświadczenie klienta.
Foundever Poland to część globalnej grupy będącej liderem branży CX, która już od trzech dekad przyczynia się do rozwoju branży BPO (Business Process Outsourcing) w Polsce. W swoich dwóch centrach operacyjnych – w Warszawie i Gdańsku – zatrudnia już ponad 1,6 tys. specjalistów reprezentujących 80 narodowości i posługujących się 35 językami.
Dzięki wieloletniemu doświadczeniu, globalnemu zasięgowi oraz koncentracji na potrzebach klientów Foundever dostarcza rozwiązania CX dla największych marek z różnych sektorów gospodarki, kierując się zasadą: „We make things simple” i redefiniuje przyszłość branży CX.
– Wiemy, że proste rozwiązania trudno zrealizować w sposób szybki i łatwy. Dlatego sporo inwestujemy w tworzenie innowacyjnych możliwości skupionych na człowieku, które mają zapewnić firmom przewagę wtedy, gdy ich marki będą tego potrzebować – przyznaje Monika Röhr-Łukasik.
– Mówiąc wprost, naszą misją jest być takim zespołem profesjonalistów, który stoi za najlepszymi doświadczeniami klientów wiodących marek na świecie. Wychodzimy z ambitnego założenia, że znajdziemy rozwiązanie, gdziekolwiek i kiedykolwiek jest to potrzebne – podkreśla.
Technologicznie i po ludzku
Podczas wspomnianej konferencji „CX with a Human Touch” Foundever zaprezentował się jako ekspert w dziedzinie CX, który stale się rozwija i oferuje swoim klientom najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne poprawiające ich doświadczenia.
– Dostarczamy najnowocześniejsze rozwiązania z zakresu obsługi klienta, które są tak zaprojektowane, by zrewolucjonizować operacje centrów kontaktowych. Korzystając z zaawansowanych technologii AI, w tym z konwersacyjnej i generatywnej sztucznej inteligencji, oferujemy też firmom inteligentną automatyzację i narzędzia samoobsługi, które nie tylko usprawniają ich kontakt z klientem, ale też zwiększają efektywność organizacji – zachęcał Olivier Camino, Chief Operating Officer Foundever.
Wraz z przeobrażeniami w sektorze BPO zmienia się też stereotypowe postrzeganie działających na nim podmiotów. W proces ten włącza się aktywnie Foundever, dbając o dobrostan swoich pracowników i oferując im wsparcie zarówno w sferze psychicznej, fizycznej, jak i w zakresie rozwoju osobistego.
Dziś branża call contact center, czyli telefonicznych centrów obsługi klientów, których pracownicy odpowiadają na telefony, zapytania dotyczące produktów oraz usług, jak również zapewniają konieczną pomoc telefoniczną, wymaga przede wszystkim elastyczności, innowacji i zaawansowanych technologii. Jednocześnie rośnie znaczenie profesjonalizmu w radzeniu sobie z wyzwaniami rekrutacji i szkolenia pracowników. Polski sektor CCC nadal cieszy się w świecie renomą jako świetny rynek nearshore dla większości języków EMEA oraz silny partner offshore dla klientów ze Stanów Zjednoczonych, Kanady i Australii, w czym niemałe zasługi ma Foundever.