1. Poprawa wydajności contact center
Jednym z kluczowych obszarów, na które GenAI wywiera głęboki wpływ są centra kontaktowe. Dotychczas, aby uzyskać potrzebne informacje pacjenci często musieli borykać się z długim czasem oczekiwania czy wieloma przekierowaniami połączeń, co prowadziło do frustracji i opóźnień w otrzymaniu niezbędnej pomocy. Dzięki integracji GenAI w contact center pacjenci mogą znacznie szybciej uzyskać dostęp do bardziej spersonalizowanych doświadczeń.
GenAI nie tylko sprawia, że procesy są bardziej zautomatyzowane, ale także oferuje lepszą efektywność działań. Wykorzystując algorytmy przetwarzania języka naturalnego i uczenia maszynowego pozwala zrozumieć i odpowiedzieć na zapytania pacjentów, dzięki czemu mogą oni rozmawiać z wirtualnym asystentem wspieranym przez GenAI.
Niezależnie od tego, czy mówimy o planowaniu wizyt, sprawdzaniu wyników badań czy uzyskiwaniu ogólnych informacji na temat zdrowia, GenAI wspiera szeroki zakres zapytań pacjentów. Mowa tu nie tylko o prostych tematach pomocy, ale także o naprawdę złożonych interakcjach, których dzięki SI nie trzeba przekierowywać do konsultantów.
Wdrożenie GenAI w centrach kontaktowych zwiększa wydajność i poprawia satysfakcję pacjentów, którzy nie muszą już czekać na połączenie z konsultantem ani frustrować się będąc przekierowywanym z jednego działu do drugiego. Mniej stresu = lepsze doświadczenie = lepsze wyniki.
2. Lepsza personalizacja danych
Centra medyczne często mają trudności z rozpoznaniem unikalnych potrzeb i preferencji każdego pacjenta. Powód? Zbyt wiele danych. W tym kontekście jednym z nieocenionych potencjałów GenAI jest jej zdolność do analizowania ogromnych ilości danych i generowania odpowiednich zaleceń i powiadomień. Może na przykład przypominać pacjentom o przyjmowaniu leków o określonych porach lub sugerować zmiany stylu życia w oparciu o ich specyficzne uwarunkowania zdrowotne. To z kolei klucz do poprawy wyników biznesowych – według firmy Dataiku wykorzystanie analityki i sztucznej inteligencji na dużej ilości danych może obniżyć koszty o ponad 80%.
Dzięki takiej personalizacji, otrzymując ukierunkowane zalecenia i przypomnienia pacjenci są bardziej skłonni do przestrzegania przepisanych im terapii, co w konsekwencji prowadzi do lepszych wyników zdrowotnych. Ponadto GenAI może pomóc świadczeniodawcom w identyfikacji pacjentów wysokiego ryzyka, którzy mogą wymagać dodatkowego wsparcia, umożliwiając w ten sposób wczesną interwencję.
3. Rozwój telemedycyny
GenAI ma potencjał zrewolucjonizowania telemedycyny sprawiając, że opieka zdrowotna będzie dla pacjentów bardziej dostępna i wygodna niż kiedykolwiek wcześniej. Wraz z dalszym postępem technologicznym rola sztucznej inteligencji w obszarze Customer Experience w opiece zdrowotnej bez wątpienia będzie rosła, prowadząc do dalszej optymalizacji ścieżek pacjenta. W przyszłości GenAI może poprawić doświadczenia związane z telezdrowiem poprzez:
- zapewnienie wirtualnego wsparcia opartego na sztucznej inteligencji,
- diagnozowanie typowych dolegliwości,
- oferowanie wskazówek w kontekście samoopieki,
- udzielanie porad medycznych i zaleceń dotyczących leczenia w domu.
To z kolei może potencjalnie ograniczyć liczbę zbędnych wizyt pacjenta w centrum medycznym i tym samym zmniejszyć ryzyko narażenia na choroby zakaźne.
4. Mniejsze obciążenie administracyjne i poprawa przepływu pracy w szpitalach
Wiele centrów medycznych ogłosiło już wdrożenie technologii GenAI w celu usprawnienia przepływu pracy. Przykładem może być amerykański HCA Healthcare, Inc., który nawiązał współpracę z Google Cloud, aby wykorzystać tę technologię w swoich szpitalach do obsługi czasochłonnych zadań, takich jak dokumentacja kliniczna, aby lekarze i pielęgniarki mogli się w tym czasie bardziej skupić na samym pacjencie. Dodatkowo lekarze mogą używać GenAI jako urządzenia głośnomówiącego do tworzenia dokładnych i terminowych notatek medycznych z rozmów pacjentami. Generatywna sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej akceptowana przez lekarzy – wg badania Wolters Kluwer Health aż 40% amerykańskich lekarzy zamierza w 2024 r. korzystać z tej technologii podczas rozmów z pacjentami w centrum medycznym.
Mówiąc o przyszłości, w której sztuczna inteligencja stanie się nieodzownym narzędziem w codziennych procesach, centra kontaktowe i workflow w szpitalach będą stale ewoluować. Tym bardziej, że amerykańskie firmy w 2024 roku zamierzają zwiększyć swoje wydatki na rozwiązania oparte na GenAI o 67%, aby w ten sposób zwiększyć swoją wydajność i przyspieszyć wzrost organizacji. Wdrażając tę zaawansowaną technologię w centrach kontaktowych, świadczeniodawcy mogą zapewnić swoim pacjentom lepsze i bardziej spersonalizowane doświadczenia.
Od dostarczania dokładnych informacji po oferowanie spersonalizowanych zaleceń i przypomnień, GenAI zwiększa zaangażowanie pacjentów i umożliwia im przejęcie kontroli nad swoim zdrowiem. Aby dowiedzieć się więcej na temat sposobów poprawy doświadczeń pacjentów w contact center w branży opieki medycznej przeczytaj nasz dostępny w języku angielskim przewodnik po najlepszych praktykach Healthcare reimagined: How to build a CX for the future.
Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z naszym ekspertem, by poznać, w jaki sposób
Foundever pomaga tworzyć doskonałe doświadczenia pacjentów.