O atendimento é um dos pontos-chave para uma boa experiência do cliente. Por isso, marcas buscam – com toda razão – um aprimoramento constante deste aspecto. Mas afinal, como melhorar o atendimento ao cliente? A Foundever auditou mais de 200 operações de CX para responder essa questão.
Esses desafios podem ser transformados em oportunidades de crescimento e excelência? Alerta de spoiler: sim, eles podem, se feitos de maneira correta e eficaz. Vamos decompô-lo. Confira neste artigo:
- Identificando o cliente;
- Como melhorar o atendimento ao cliente com o uso de dados;
- Criar interações contínuas;
- Aproveitar o potencial da IA generativa;
- Integrar a imersão nas operações de atendimento ao cliente;
- Criar um envolvimento dinâmico dos funcionários com suas equipes;
- Gerar valor com operações de atendimento.
Desafio nº 1: identificar o cliente
Na era das interações digitais, conquistar a identificação do cliente não é mais apenas um “bônus” – é uma necessidade. Por que? Simplificar a fase de identificação reduzirá o esforço do cliente e melhorará o atendimento a ele desde o primeiro ponto de contato.
Em meio à evolução digital, proteger os dados dos consumidores surge como um grande desafio. E como líder em seu setor, sua principal preocupação é garantir uma integração perfeita de interações e medidas robustas de segurança de dados. Priorizar a proteção de dados garante confiança, reforçando seu compromisso em proteger informações confidenciais durante toda a jornada do cliente.
Desafio nº 2: como melhorar o atendimento ao cliente com o uso de dados
As empresas são bombardeadas com diversos dados. Você deve aprender como integrar, estruturar e compartilhar essa riqueza de informações para agilizar o trabalho dos seus agentes e melhorar o desempenho operacional.
Simplifique o trabalho de seus colaboradores fornecendo ferramentas tecnológicas que não apenas gerenciam a complexidade dos dados, mas também mostram o toque humano nas interações com os clientes.
Prepare sua equipe para o sucesso, equipando-a com tecnologia que ajudará a lidar rapidamente com solicitações complexas dos clientes. Isso criará mais tempo para empatia e conversas significativas.
Desafio nº 3: criar interações contínuas
À medida que as expectativas dos clientes evoluem, você precisa manter a conversa com eles. Como você constrói e mantém esse relacionamento ao longo do tempo? Pense: interações contínuas que persistem entre canais, permitindo que os clientes forneçam feedback ou retomem conversas sem esforço.
Isso aumenta a satisfação do cliente e melhora a eficiência operacional. Evitar trocas de agentes durante as resoluções constrói relacionamentos autênticos, criando oportunidades de upsell e elevando o valor gerado para sua marca.
Desafio nº 4: aproveitar o potencial da IA generativa
A esta altura, você provavelmente já conhece bem o poder da IA generativa quando se trata de CX. Embora apresente vastas oportunidades, também traz riscos inerentes. Por exemplo, certifique-se de ter treinamento de agentes para que eles entendam como usar a IA corretamente.
Alcançar o equilíbrio certo entre aproveitar o seu potencial e enfrentar os desafios associados é fundamental para o sucesso. As marcas que aderirem a este equilíbrio sairão vencedoras, com um melhor serviço ao cliente, maior eficiência e uma vantagem competitiva num cenário dinâmico.
Desafio nº 5: integrar a imersão nas operações de atendimento ao cliente
A adaptação à evolução das expectativas dos clientes exige uma mudança além dos canais tradicionais, como voz e e-mail. Reconhecendo as limitações desses canais, considere a integração de diversas tecnologias, como realidade aumentada.
Explorar experiências imersivas pode ser a passagem para transformar as operações de suporte ao cliente. Esses tipos de tecnologias podem melhorar a qualidade das conversas e facilitar o trabalho da sua equipe.
Desafio nº 6: Criar um envolvimento dinâmico dos funcionários com suas equipes
Não há dúvida de que equilibrar humanos, tecnologia e elementos organizacionais é importante para o sucesso da marca.
Explore estratégias em torno de elementos como colaboração, treinamento e melhoria para cultivar um ambiente que aumente o envolvimento da equipe com sua marca, melhorando, consequentemente, a conexão com os clientes. Esta sinergia dá início a um ciclo positivo, impulsionando o sucesso através de colaboradores motivados e focados.
Desafio nº 7: Gerar valor com operações de atendimento
Mude a perspectiva das operações de atendimento de um centro de custo para um fator essencial nas decisões de compra. Quando utilizadas estrategicamente, as operações aumentam a eficiência organizacional e desempenham um papel na promoção e distribuição de produtos.
Reconheça seu impacto potencial na formação das experiências dos clientes e invista com sabedoria. Priorizar a simplicidade nas operações de suporte ao cliente garante uma jornada contínua, o que, em última análise, impulsiona o sucesso da marca.
Próximas etapas: como melhorar o atedimento ao cliente com uma abordagem estratégica para a excelência CX
Agora que os sete principais desafios da experiência do cliente foram revelados, é hora de obter uma visão apurada das suas operações de atendimento. Entenda a realidade operacional, maturidade da equipe e recursos financeiros à sua disposição. Esta compreensão é crucial para encontrar o equilíbrio certo entre transformação e continuidade.
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