Sabemos que os clientes querem estar próximos das empresas e marcas que sabem cultivar uma boa gestão de relacionamento com o cliente estão um passo à frente da concorrência. Sua empresa está perdendo conexões se não criar um plano para interagir e ouvir seus clientes e esta comunicação está mais desafiadora do que nunca: as interações precisam ser fluidas e contínuas.
Investir em uma forte abordagem de interação é crucial para isso. É fundamental discutir os vários canais de comunicação que os consumidores utilizam hoje em dia, entender que estas interações não são mais lineares e buscar métodos para que não haja ruídos ou informações perdidas. Tendo isso em mente, este artigo aborda:
- Os pilares para uma boa comunicação com o cliente;
- Interações contínuas: a chave para uma boa gestão de relacionamento com o cliente;
- Como estabelecer interações sem interrupções com o consumidor?
Os pilares para uma boa comunicação com o cliente
Antes de tudo, é preciso estabelecer “pilares”; características que devem ser seguidas em todas as interações, independente da queixa do consumidor e da etapa da jornada em que ele se encontra. Estes aspectos são imprescindíveis para uma boa experiência conversacional.
A agilidade é o primeiro pilar. Tempos de espera para respostas precisam ser curtos, principalmente quando falamos sobre canais mais digitais, como o atendimento em texto ou autoatendimento.
Outro fator importante é a disponibilidade: o cliente está “agitado” e deseja que suas dúvidas sejam respondidas o mais rápido possível. Isso exige que, além do atendimento com agentes e canais mais tradicionais que funcionem em horário comercial, também haja investimento em soluções digitais e 24/7.
Por fim, a continuidade e a fluidez da conversa precisam ser prioridade para sua marca: os consumidores se aborrecem caso tenham que repetir as mesmas informações continuamente só porque mudaram o canal de suporte. É preciso preparar seu CX para interações sem interrupções, independente do canal escolhido e da falta de linearidade no atendimento.
Interações contínuas: a chave para uma boa gestão de relacionamento com o cliente
O público está exigente e um fator inegociável é a consistência no suporte. Consumidores desejam continuar a conversa até que sua solicitação seja totalmente atendida, e não apenas após um e-mail ou contato telefônico.
Além disso, como já mencionado, ter que repetir informações ao trocar de canal de atendimento pode ser decepcionante para o cliente, bem como a impressão de que a segurança das informações fornecidas por ele não é sólida o suficiente.
Conversas contínuas são a chave para uma boa experiência: elas englobam a fluidez e a segurança que são necessárias nos atendimentos, aumentando também a eficiência operacional.
Um ponto chave para ter continuidade nas interações com os clientes é que, mesmo que os canais sejam trocados pelo consumidor, evite a mudança de agente no atendimento: além de ter um efeito negativo imediato no processo de resolução, a troca durante o processo de suporte pode resultar em perda de informações. Tempos de atendimento mais longos e um declínio geral na qualidade do serviço são outras consequências.
Como estabelecer interações sem interrupções com o consumidor?
Mencionamos que a troca de agentes durante um atendimento não é recomendada. No entanto, além disso, clientes podem utilizar canais de autoatendimento – e é preciso preparar os agentes para que eles tenham todas as informações necessárias para uma interação contínua. Confira nossas principais recomendações:
Crie uma plataforma especialmente dedicada à essas interações
Uma plataforma apropriada para esses tipos de encontros é necessária para uma abordagem conversacional bem-sucedida. Em primeiro lugar, o acesso a esta área precisa ser simples para agentes e clientes.
Em segundo lugar, precisa ter a opção de contextualizar cada interação com imagens e dados que contribuam para a resolução do problema em questão. Em terceiro lugar, deve ter a capacidade de alternar suavemente entre canais de voz, vídeo e texto conforme a necessidade do usuário.
Mapeie a jornada do cliente e descubra os momentos ideais para cada interação
O uso mais eficaz de contatos contínuos ocorre em momentos críticos da experiência do cliente, especialmente em circunstâncias complexas. O envolvimento e a habilidade dos agentes são fundamentais para o sucesso desta estratégia de conversação.
Para isso, é necessário ter uma mentalidade aberta à ideias e com flexibilidade para se adaptar a todo tipo de situação, experimentando novas abordagens conforme necessário.
Mantenha sua equipe engajada neste projeto
O sucesso do seu projeto depende da sua equipe. O fato de que seus agentes não precisam de muito incentivo para participar de discussões em andamento torna esse tipo de troca muito mais rica.
Para evitar eventuais falhas, prepare seus colaboradores para diferentes responsabilidades, como trabalhar em vários canais. Conceder autoridade para agir é tão vital como fornecer os recursos necessários.
É ineficaz apenas forçar uma estratégia às equipes; em vez disso, envolva-os no processo de transformação para evitar o descontentamento e a frustração dos agentes e dos clientes.
Com o vasto número de informações e a rapidez dos canais digitais, um processo de atendimento conversacional fluido e eficaz pode ser desafiador. Ao mesmo tempo, esta experiência é determinante para a imagem da empresa e para a retenção de clientes. Por isso, prepare seus agentes e sua marca com as ferramentas necessárias para entregar continuidade nas interações.