Ce rendez-vous incontournable a mis en lumière les nouvelles tendances du secteur de la relation client externalisée, et notamment l’importance croissante de l’intelligence artificielle. Dans cet article, nous vous partageons les points essentiels de cette étude et comment Foundever s’inscrit dans cette transformation technologique.
L’intelligence artificielle, pilier de la transformation
S’il y a bien un mot sur toutes les lèvres dans le monde de la relation client, c’est bien l’IA ! L’intelligence artificielle a occupé une place centrale durant ces deux dernières années, et n’a pas fait exception lors de cet événement.
L’étude sectorielle a révélé une croissance de +5 % du marché de la relation client, sur les cinq dernières années. En 2023, le marché français a enregistré une croissance de +2,5 % pour atteindre un chiffre d’affaires de 3,56 milliards d’euros. Cette croissance, bien que plus modeste que les années précédentes, démontre la vitalité et la résilience du secteur. À noter que certaines régions, comme l’Offshore 2 (Côte d’Ivoire, Sénégal, Togo), ont particulièrement bénéficié de cette dynamique avec une progression notable de +13 %.
L’année 2023 a vu l’industrialisation des premières applications concrètes de l’intelligence artificielle dans la relation client. L’IA est désormais utilisée de manière intensive pour optimiser l’expérience client et améliorer l’efficacité opérationnelle des centres de contacts. Par exemple, des outils d’IA générative permettent d’automatiser des tâches répétitives tout en offrant des interactions personnalisées et instantanées. Cela se traduit par une amélioration de la satisfaction client et un gain de productivité pour les collaborateurs.
Cependant, cette accélération de l’utilisation de l’IA pose également des défis importants, notamment en termes de business model et de sécurité des données. Les acteurs du secteur doivent trouver un équilibre entre automatisation et intervention humaine.
L’humain au cœur de notre stratégie
Si l’IA permet d’automatiser certaines tâches, elle ne remplace pas le besoin d’interaction humaine, d’autant plus dans un contexte économique complexe.
Dans ce contexte, le rôle des conseillers clients devient encore plus crucial pour créer un lien de confiance avec les clients.
L’étude montre que, même avec l’adoption de technologies avancées, 3 salariés sur 4 dans le secteur de la relation client externalisée en France sont toujours en CDI, un signe fort que l’humain reste une priorité.
Omnicanalité : l’avenir de la relation client
L’étude met également en lumière l’importance de l’omnicanalité dans la relation client. En 2023, les canaux Web-callback ont connu une augmentation de 26 %, tandis que les interactions via réseaux sociaux ont progressé de 19 %. Ces chiffres démontrent que les clients s’attendent à pouvoir interagir avec les marques sur différents canaux, de manière fluide et cohérente.
Chez Foundever, nous avons intégré le Web-callback dans notre offre omnicanal, et cette innovation a été particulièrement mise en valeur dans notre partenariat avec Bouygues Telecom. Grâce à ce dispositif de « leads chauds », nous avons été récompensés aux ECCCSA et aux Big Innovation Awards. Cette solution nous permet de répondre rapidement aux clients les plus qualifiés, augmentant ainsi la satisfaction client et le taux de conversion.
« Il s’agit de l’illustration parfaite de l’évolution du secteur du BPO d’une mission opérationnelle complétée par un rôle de conseil à une fonction à 360° de l’expérience client des marques, puisque par sa vision intersectorielle, Foundever poursuit notamment jusqu’à l’intégration de solutions, développées y compris en interne. » souligne Caroline Adam, Présidence-Déléguée Générale du SP2C.
L’anticipation de ces tendances en adoptant une stratégie omnicanal robuste, permettant à nos clients de nous contacter via téléphone, email, chat, ou encore les réseaux sociaux, avec une continuité d’expérience sur chaque canal.