User erwarten Social Media Kundenservice
Statistica Zahlen zufolge verbringen wir täglich im Durchschnitt 2,5 Stunden auf Social Media. Kundinnen und Kunden wollen Marken über die sozialen Medien kontaktieren können, etwa über eine Frage unterhalb eines Posts oder eine Direktnachricht. Und: User möchten schnelle Antworten, rund um die Uhr. Aktuelle Studienergebnisse belegen das:
- 55% erwarten von Marken, dass sie in den sozialen Medien auf Beschwerden antworten. Etwa die Hälfte davon wartet heute noch.
- 47% bewerten eine Marke positiver, wenn sie auf Fragen in den sozialen Medien reagiert.
- 64% kontaktieren eine Marke lieber über Nachrichten als per Telefon.
Marken nutzen das Potenzial nicht
Allerdings haben dem Bitkom zufolge lediglich 36% der deutschen Unternehmen Social Media fest in ihren Geschäftsalltag integriert. Das muss sich ändern. Denn Kundenservice in die sozialen Medien anzubieten, ist heute ein Muss. Dies stellt sicher, dass Sie dort mit Ihren Kundinnen und Kunden interagieren, wo sie sich aufhalten. Sie verbessern die Kundenakquise und Ihre Brand Awareness. Und es fördert die Kundenbindung.
Machen Sie Social Media zu einem effizienten Kundenservice-Kanal
Professioneller Kundenservice auf Social Media zeichnet sich durch mehrere Schlüsselfaktoren aus:
- Social-Media-Strategie: Die Basis für einen erfolgreichen Kundenservice in den sozialen Medien stellt eine individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Social Media Strategie dar.
- Schnelle, konsistente Kommunikation: Kundinnen und Kunden erwarten prompte Antworten auf Social Media, ein Drittel sogar innerhalb von einer Stunde. Die konsistente Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg trägt dabei zur Vertrauensbildung, Markenbindung und zu langfristigen Kundenbeziehungen bei.
- Kompetentes Serviceteam: Antworten müssen kompetent und empathisch sein. Dies erfordert ein gut geschultes, speziell auf Social-Media-Kundenservice trainiertes Serviceteam.
- Technologien und Automatisierung: Die Basis bildet eine Plattform, die alle Interaktionen in Echtzeit zu verwaltet und zu analysiert. Zudem sind Automatisierungstools sinnvoll, um Standardanliegen schneller zu bearbeiten. Etwa über vorgefertigte, automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen oder Chatbots.
- Aktuelle Ressourcen: Informationsquellen wie FAQs auf der Webseite oder Tutorials, auf die Sie auf verweisen können, erleichtern die effiziente Problemlösung. Achten Sie auf stets aktuelle, relevante Inhalte.
- Social Media Guidelines: Richtlinien zur professionellen Kommunikation auf den sozialen Kanälen stellen eine einheitliche Markenstimme sicher.
Weitere Details und wie Sie in drei Schritten erfolgreich Ihren Social-Media-Kundenservice gestalten, erfahren Sie hier von unseren Social-Media-Spezialisten Alexis Christoforou und Jean-Baptiste Ong.
Social Media Intelligence: Mit Daten die CX verbessern
Eine zentrale Rolle für eine erfolgreiche Social Media CX-Strategie spielen verlässliche Daten. Die meisten Marken schöpfen aber das Datenpotenzial nicht aus:
- 80% der Social Media Daten werden nicht genutzt, um die CX zu verbessern
- 49% der Marken machen keinen Gebrauch von Social Media Intelligence
- 39% der Marketer haben Schwierigkeiten, den Benefit von Social Media intern zu belegen
Nutzen Sie deshalb Social Media Intelligence: Sammeln Sie Daten aus User-generiertem Content und werten Sie diese aus. Damit erhalten Sie Einblicke in das Kundenverhalten, Markenwahrnehmung und Trends. Diese bilden die Basis, um
- gezielt Anpassungen vorzunehmen,
- intern eine Argumentationsgrundlage für Ihre Marketingaktivitäten zu schaffen und
- das Kundenerlebnis sowie die Markenloyalität zu verbessern.
Social Media Listening für mehr Kundenorientierung
Mit Social Media Listening durchsuchen Sie die sozialen Medien nach Informationen, die für Ihre Marke relevant sind. Sie hören zu, was Kundinnen und Kunden über Sie sagen und können direkt reagieren. Wenn sich zum Beispiel jemand negativ über Ihre Leistungen äußert oder ein Problem hat: Gehen Sie auf die Person zu und bieten Sie proaktiv eine Lösung an. Es ist wichtig, Kommentare und Meinungen ernst zu nehmen und sie für Verbesserungen zu nutzen. Das stärkt Ihre Markenreputation und zeigt, dass Sie kundenorientiert handeln.
Foundever: Komplettlösung für erstklassige Social Media CX
Die Social Media Customer Experience (CX) ist Ihre Visitenkarte. Wir helfen Ihnen, herausragende Kundenerlebnisse in den sozialen Medien zu bieten. Erreichen Sie mit Foundever:
- 66% höhere Antwortraten
- 57% niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeiten
- 78% verbesserte Markenstimmung
Foundever hat einen Fokus auf digitalen Serviceleistungen. Wir bieten alles aus einer Hand: umfassende Beratung, jahrelange Expertise, dedizierte Digitalexperten, ein explizit auf Social Media geschultes Serviceteam und die notwendigen technischen Lösungen.
Foundever Best Practices
Wir setzen Social Media Services seit vielen Jahren erfolgreich für Kunden sämtlicher Branchen um. Werfen Sie einen Blick in die Praxis und lassen Sie sich von den Erfolgsgeschichten inspirieren:
- Beauty Brand: Betreuung von 25 Submarken auf 96 eigenen Social-Media-Kanälen
- Premium Kaffeemarke: Support im Einklang mit der Positionierung als Premium Brand
- Lebensmittel- und Getränkehersteller: Moderne Services zur Verkaufsförderung und für mehr Wachstum
- Gastgewerbe: Kundenservice für 7 Untermarken mit klarer Marken-Persona für bessere Kundenbindung
Ihr Foundever Expertenteam
Stärken Sie mit professionellen Social Media Services die Kundenbindung und gewinnen Sie Botschafterinnen und -botschafter im Netz, die Ihre Marke weiterempfehlen – für Ihr Geschäftswachstum. Unser Expertenteam steht Ihnen jederzeit für weitere Details zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.